"5분 남았습니다".. 서울 120다산콜, 20분 넘으면 통화 자동 종료
15분 지나면 종료 예고..20일부터 시행
상담 더 필요시 연장 가능..장시간 민원 차단
[파이낸셜뉴스] 서울시 민원 상담전화인 120다산콜에 통화시간 제한이 도입된다. 상담을 시작한 지 20분이 지나면 시스템이 자동으로 전화를 종료하는 방식이다. 일부 장시간 민원으로 인한 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 다른 시민들의 상담 대기시간도 단축하기 위한 조치다. 서울시 120다산콜재단은 오는 20일 오후 6시부터 '20분 통화 종료 시스템'을 운영한다고 밝혔다.
새 시스템은 상담 시작 15분이 지나면 통화 종료까지 5분이 남았다는 음성 안내를 내보낸다. 이후 20분이 경과하면 다시 안내한 뒤 통화를 자동으로 종료한다. 시민들이 이를 미리 알 수 있도록 전화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 통화시간 제한 방침도 고지한다.
다만 모든 통화가 20분 만에 일률적으로 종료되는 것은 아니다. 민원 해결에 시간이 더 필요한 경우에는 상담을 연장할 수 있도록 예외를 둔다. 통화가 끝난 뒤에도 추가 문의가 있다면 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.
이번 조치는 상담직원이 직접 장시간 통화 종료를 요청해야 했던 기존 방식의 한계를 개선하기 위해 마련됐다. 실제 그동안 상담사가 민원인에게 통화 종료를 요청하는 과정에서 심리적 부담을 겪는 데다 일부 통화가 길어지면서 다른 시민의 상담 연결이 지연되는 문제가 다수 발생했다는 것이 재단측의 설명이다.
재단은 폭언이나 욕설, 성희롱 등 악성 민원에 대해서는 고소·고발을 포함한 법적 대응을 해왔다. 반복적으로 전화를 걸거나 통화를 장시간 이어가는 민원에도 별도 업무지침에 따라 단계적으로 대응해 왔지만, 통화 종료 과정에서 상담직원이 직접 민원인을 설득해야 하는 부담은 남아 있었다는 입장이다.
재단은 시행 초기 시민들에게 변경된 상담 방식을 적극 안내하고, 운영 과정에서 나타나는 불편 사항을 점검할 방침이다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 "이번 조치는 상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고, 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것"이라며 "앞으로도 상담직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고, 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.
[email protected] 성초롱 기자
