주말·야간에도 통신민원 AI가 척척 조치…KT, AI고객 상담 확대
24시간 장애 처리·상담 지원
상담시간 11% 줄어
[파이낸셜뉴스] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객센터의 업무 범위를 단순 상담에서 장애조치와 출동 접수까지 확대한다. AI 보이스봇의 상담 완결률이 81%로 높아지고 평균 상담시간도 11% 단축되면서 AI가 단순 문의 응대를 넘어 고객 문제 해결과 상담사 업무 부담 경감에 기여하고 있다는 분석이다.
KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 활용해 고객센터의 상담 품질과 업무 효율을 개선하고 있다고 29일 밝혔다.
KT는 보이스봇에 대규모언어모델(LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술인 '풀 듀플렉스'를 적용했다. 사용자가 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 바탕으로 의도를 파악하며, 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 듣는 대화도 가능하다.
현재 KT 보이스봇은 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. 보이스봇 도입 이후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%p 상승했다.
KT는 보이스봇 기반 애프터서비스(A/S) 자동화 서비스를 통해 상담사 연결이 어려운 주말과 야간에도 고객이 AS 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 처리할 수 있도록 했다. 기존에는 장애 발생 시 상담사 연결을 기다리거나 장애 상황을 반복해서 설명해야 했지만, 현재는 보이스봇이 고객의 장애 상황을 파악하고 필요한 조치를 연속적으로 수행한다. KT는 이를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S 관련 재문의에 따른 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트도 상담 전·중·후 전 과정에 적용하고 있다. 상담 중 필요한 정보를 제공하고 종료 후에는 상담 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성한다. 상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분도 제시한다. AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며, 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다는 설명이다.
KT는 향후 보이스봇을 복합적인 고객 문의에 대응하는 '보이스 에이전트'로 고도화할 계획이다. AI 상담 어시스트 역시 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 적용 범위를 확대한다. 고객센터 운영 경험을 바탕으로 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업에 AI 컨택센터(AICC) 서비스를 제공하며 기업 간 거래(B2B) 사업을 강화할 방침이다.
최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 상무는 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.
[email protected] 최혜림 기자
