"고객센터 상담화면엔 필요한 정보만 띄워야"...개인정보보호위 권고

쿠팡·G마켓·요기요 등 주요기업 고객센터·대행사 실태 점검
고객 정보 과다 노출·임의 검색 허점 적발
비밀번호·인증서 미비 사례도 있어
이름·주소·전화번호 마스킹해야
'고객센터 개인정보보호 4대 수칙' 마련

[파이낸셜뉴스] 배달 플랫폼 상담센터 직원으로 위장취업해 가입자 정보를 사적 보복에 악용한 사건이 발생한 이후 개인정보보호위원회가 주요 기업의 고객센터와 대행업체 실태를 점검한 결과 일부 고객센터들이 상담자들에게 불필요한 가입자 정보를 무단으로 조회할 수 있도록 방치하고 있는 것으로 드러났다.

개인정보보호위는 상담직원이 가입자 정보를 함부로 들여다볼 수 없도록 화면 마스킹하도록 하는 고객센터 개인정보보호 4대 수칙을 제시했다.

개인정보보호위는 사용자들의 개인정보를 대량으로 처리하는 고객센터에 대한 개인정보 처리 실태를 점검하고 서비스 사업자와 고객센터 운영사가 자율적으로 실천할 수 있는 개인정보 보호 4대 행동수칙을 권고했다고 29일 밝혔다.

이번에 개인정보보호위가 실태를 점검한 기업은 쿠팡, 위대한상상, CJ ENM, G마켓, SK브로드밴드 등 주요기업 고객센터와 메타엠, 유베이스, 트랜스코스모스코리아, 휴넥트 등 고객센터 운영사다.

개인정보보호위는 "점검결과 A사는 외부에서 접속할 때 인증서, 보안토큰 등 안전한 인증수단을 적용하지 않고 있었고, B사는 접속기록의 필수항목을 누락하거나 법정 보관기간 2년보다 짧은 1년동안만 접속기록을 보관한 것으로 드러났으며 개인정보 처리업무를 위탁하면서 위탁 업무의 내용과 수탁자를 공개하지 않은 경우도 있었다"고 밝혔다.

또 "일부는 고객의 이름이나 전화번호 등 한 가지 정보만 입력해도 상세주소 등 개인정보를 조회할 수 있었으며, 상담화면에 고객의 이름, 전화번호, 주소 등이 마스킹 없이 표시되는 사례도 있었다"고 지적했다.

이에 대해 개인정보보호위는 개인정보의 오·남용을 방지하기 위한 보호조치를 강화하도록 하고, 점검 과정에서 상당 부분 개선됐다고 설명했다.

또 이번 점검 결과를 토대로 이름·주소·전화번호·이메일 등 주요 개인정보 항목에 대한 마스킹 권장기준을 포함해 서비스 개인정보 보호 행동수칙을 제시했다.

우선, 상담에 반드시 필요한 개인정보만 표시하고 조회하도록 했다. 이름은 첫 글자와 세 번째 글자만, 전화번호는 가운데 번호까지 표시하도록 권고했다. 또 △업무에 필요한 사람만 접근하고 △누가, 언제, 어떤 정보를 조회했는지 기록하고 확인하며 △상담사와 고객센터 운영사를 함께 관리·감독하도록 했다.

개인정보보호위는 "시정·개선권고 사항의 이행 여부를 확인하고, 보호수칙 홍보, 관련 업계에 대한 설명회 개최 등을 통해 고객센터 운영 전반에 개인정보 최소 조회·이용 원칙이 확산되도록 할 계획"이라고 밝혔다.

[email protected] 이구순 기자