롯데호텔앤리조트, 서비스품질지수 3관왕…호텔 부문 14년째 1위
비즈니스호텔 부문 10년 연속 1위
[파이낸셜뉴스] 롯데호텔앤리조트가 한국표준협회가 주관하는 '2026년 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 3년 연속 3개 부문 1위에 올랐다.
5일 업계에 따르면 롯데호텔앤리조트는 한국표준협회가 주관한 올해 KS-SQI 조사에서 호텔·비즈니스호텔·리조트 등 3개 부문 1위에 올랐다. 이로써 3년 연속 3관왕을 달성한 데 이어 호텔 부문 14년, 비즈니스호텔 부문 10년, 리조트 부문 3년 연속 1위 기록을 이어갔다.
KS-SQI는 상품이나 서비스를 직접 이용한 고객의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 고객 의견을 적극 반영한 서비스 개선과 전문 인력 육성, 맞춤형 서비스 강화 등의 노력을 인정받은 것으로 풀이된다.
롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 'LCSI(롯데호텔앤리조트 고객만족지수)'를 통해 고객 의견을 실시간으로 수집·분석하고 있다. 이를 바탕으로 서비스 이용 과정에서 발생한 불편 사항을 개선하고, 관련 사례를 전체 체인에 공유해 서비스 품질을 관리하고 있다.
직원 전문성 강화를 위한 교육도 운영 중이다. 객실과 식음, 조리 등 직무별 자격 취득과 연계한 교육 및 심화 과정을 마련해 현장 직원들의 고객 응대 역량을 높이고 있다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터(KISA) 7명 등 전문 인력을 확보하고 있다.
고객 편의 확대를 위한 멤버십 서비스도 개편했다. 지난 9월 무료 멤버십인 '롯데호텔 리워즈'의 회원 등급을 기존 4단계에서 5단계로 늘리고 승급 기준을 완화했다. 다이아몬드와 플래티넘 등급 회원을 대상으로는 국내 7개 호텔에 전용 데스크를 설치해 체크인과 체크아웃 편의를 높였다. 예약 확정 단계부터 전용 서비스 이용 방법을 안내하는 등 맞춤형 서비스도 강화했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "고객 여러분의 신뢰와 성원으로 3개 부문에서 지속적으로 서비스 품질을 인정받게 돼 뜻깊다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 모든 접점에서 한결같이 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
[email protected] 장유하 기자
