"SKT, 해킹사고 이후 성실성 평가 90% 회복…고객 신뢰도 개선"
유심 무상 교체·위약금 면제 등 대응 긍정 평가
고객 보호·소통 강화 성과…기업 신뢰 회복률 64%
[파이낸셜뉴스] SK텔레콤이 지난해 대규모 사이버 침해사고 이후 추진한 고객 보호와 신뢰 회복 조치가 긍정적인 평가를 받은 것으로 나타났다. 사고 이후 회사의 성실성에 대한 평가는 사고 직후 하락폭의 90%를 회복했으며, 고객을 위하는 태도와 기업 신뢰도 역시 개선됐다. 유심 무상 교체와 위약금 면제 등 신속한 대응이 고객 평가 회복에 영향을 미친 것으로 분석된다.
이번 조사는 지난해 4월 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 총 600명을 대상으로 진행한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다.
조사 결과 SK텔레콤의 '회사의 성실성' 평가는 사고 직후 하락폭의 90%를 회복했다. 고객을 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사의 역량은 73%의 회복률을 기록했다. 기업 자체에 대한 신뢰도 역시 하락폭의 64%를 회복한 것으로 나타났다.
이는 사고 이전과 비교해 사고 직후 하락한 평가가 얼마나 회복됐는지를 나타내는 수치다. 소비자들이 SK텔레콤의 대응 노력은 먼저 인정했지만, 기업 자체에 대한 신뢰 회복은 상대적으로 더디게 진행되고 있다는 분석이다.
SK텔레콤이 시행한 11개 위기 대응 조치는 모두 과반의 긍정적인 평가를 받았다. 가장 높은 평가를 받은 조치는 유심 무상 교체 및 재설정으로, SK텔레콤 유지한 이들의 76%가 잘한 대응이라고 답했다. 위약금 면제 및 환급은 72%, 유심보호서비스 확대는 71%로 뒤를 이었다.
일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%의 긍정 응답률을 기록했다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 30%로 1위를 차지했다.
올해도 고객과의 소통을 이어가고 있다. 외부 전문가 5명으로 구성된 '고객신뢰위원회'와 소비자 100명이 참여하는 '고객자문단'을 운영하고 있으며, 매월 주요 임원이 참석하는 '고객신뢰강화회의'를 통해 고객 의견을 개선 과제에 반영하고 있다.
전국 87개 시·군에서는 730회에 걸쳐 '찾아가는 서비스'를 운영하며 약 3만5000명과 직접 소통했다. 고령층 대상 금융사기 예방 교육과 40년 이상 장기 이용 고객 방문 등 맞춤형 활동도 진행했다.
다만 기업 신뢰 회복률이 성실성 평가보다 낮게 나타난 만큼 보안 개선과 사후관리는 과제로 남았다. 향후 유사 사고 발생 시 우선 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 신속한 보호 조치(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%) 등이 꼽혔다.
김 교수는 "SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다"며 "위기 이후 소비자의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다"고 말했다.
[email protected] 윤홍집 기자
