벤츠 직판제에 가격 경쟁 사라지자…한성모터스, 고객관리로 차별화

서비스센터 지점장 1대1 전담
우선 예약·무상 픽업 서비스
지역 맞춤형 VIP 혜택 확대

[파이낸셜뉴스]메르세데스-벤츠의 직판제 도입으로 차량 판매가격이 동일해지면서 수입차 판매업체들의 경쟁이 사후관리와 고객 서비스 중심으로 이동하고 있다. 한성모터스는 서비스센터 지점장이 고객을 직접 관리하는 전담 서비스와 지역별 맞춤형 혜택을 앞세워 차별화에 나섰다. 차량 구매 이후 쌓인 고객 신뢰를 재구매로 연결한다는 전략이다.

메르세데스-벤츠 공식 파트너사 한성모터스는 프리미엄 멤버십 '클럽한성 부산&순천'을 통해 고객 맞춤형 관리와 라이프스타일 서비스를 강화하고 있다고 12일 밝혔다.

벤츠의 직판제(RoF) 도입 이후 동일한 차량의 판매가격이 같아지면서 판매 파트너사의 경쟁력도 변화하고 있다. 기존에는 차량 구매 시 제공하는 할인이나 가격 조건이 중요한 선택 기준이었다면, 앞으로는 구매 이후 제공하는 서비스 품질과 고객 관리 역량이 판매 경쟁력을 좌우할 것으로 전망된다.

한성모터스는 이러한 시장 변화에 대응하기 위해 클럽한성 부산&순천을 중심으로 고객과의 장기적인 관계 구축에 집중하고 있다. 핵심은 서비스센터 지점장이 직접 고객을 담당하는 1대1 전담 케어 서비스다.

고객이 선호하는 서비스센터의 지점장이 차량 상태와 정비 이력, 운행 환경 등을 파악하고 필요한 점검과 정비 일정을 관리한다. 서비스센터 우선 예약을 비롯해 무상 픽업·딜리버리, 대차 서비스 등도 제공한다.

특히 차량 정비가 필요할 때마다 새로운 담당자에게 차량 상태를 설명할 필요 없이 일관된 관리를 받을 수 있다는 점이 특징이다. 고객의 차량 이용 이력과 정비 상태를 지속적으로 관리해 서비스 편의성을 높이고 신뢰 관계를 강화한다는 구상이다.

차량 관리에서 시작된 고객 경험은 일상생활 전반으로 확대하고 있다. 한성모터스는 부산과 순천 지역에서 구축한 제휴 네트워크를 활용해 호텔과 쇼핑, 스포츠 등 다양한 분야의 멤버십 혜택을 제공하고 있다.

대표적으로 △시그니엘 부산 △파크 하얏트 부산 △그랜드 조선 부산 △롯데백화점 부산본점 등과 연계한 혜택을 운영한다. 롯데자이언츠 경기 관람 프로그램 등 지역 스포츠 문화와 결합한 고객 서비스도 마련했다.

차량 구매 시점에 일회성 혜택을 제공하는 데 그치지 않고, 차량 보유 기간에도 지속적으로 브랜드와 접점을 유지하겠다는 전략이다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 향후 차량 교체 과정에서 재구매로 이어지는 선순환 구조를 구축한다는 계획이다.
특히 직판제 환경에서는 판매가격을 통한 차별화가 제한되는 만큼 서비스센터 운영 역량과 고객 경험 관리가 판매 파트너사의 핵심 경쟁 요소로 부상할 것으로 예상된다. 한성모터스 역시 정비 서비스와 지역 맞춤형 멤버십을 결합해 장기 고객 확보에 주력하고 있다.

배규환 한성모터스 대표는 "차량 구매 이후에도 고객이 체감하는 서비스의 품질과 신뢰가 판매 파트너사의 중요한 경쟁력이라고 생각한다"며 "메르세데스-벤츠 코리아와의 긴밀한 협력을 바탕으로 RoF 체계 아래 고객 경험을 지속적으로 강화하고, 차량 관리부터 일상 속 라이프스타일까지 차별화된 혜택과 서비스를 제공해 고객과의 신뢰 관계를 더욱 공고히 해 나가겠다"고 말했다.

[email protected] 김동호 기자