소상공인 78%가 배달앱 악성리뷰로 피해
[파이낸셜뉴스] 코로나19 이후 외식업체 배달앱 이용률이 급속히 늘면서 악성리뷰와 별점테러로 고충을 호소하는 소상공인·자영업자가 늘고 있다.
별점과 리뷰는 소비자의 알권리를 보장한다는 긍정적인 측면이 있지만, 일부 블랙컨슈머(악성소비자)들로부터 소상공인·자영업자를 보호할 수 있는 대책 역시 마련돼야 한다는 목소리가 커지고 있다.
자영업자 10명 중 8명 리뷰 피해
14일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 구자근 의원이 소상공인시장진흥공단으로부터 받은 ‘배달앱 이용실태조사’에 따르면 소상공인 78%는 배달앱 리뷰와 관련해 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 피해 사유로는 △소비자의 잘못을 음식점의 실수로 전가(79.0%) △이유 없는 부정적인 평가(71.7%) △리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스요구(59.7%) 등이었다.
자영업자 A씨는 최근 한 손님으로부터 별점 1점과 함께 악성 리뷰를 받았다는 사연을 털어놨다.
자영업자 B씨도 리뷰 이벤트로 음식을 제공했지만 별점 1개를 받았다는 이야기를 전했다. 그는 “리뷰 이벤트로 맛보기 물회를 제공하는데 손님이 물회 육수가 다른 사람보다 적은 거 같다고 항의했다”며 “다른 손님들에게 제공하는 양과 똑같이 제공했다고 설명했지만 손님은 ‘물회가 누가 먹다 버린 것처럼 육수도 없이 왔다’는 리뷰와 함께 별점 1점을 줬다”고 했다. 이어 “사과하라고 하는데 사과할 게 있어야 사과한다. 아무리 자영업자가 을이지만 이건 아닌 거 같다”고 토로했다.
이밖에 배달앱을 이용하는 다수의 자영업자들은 ‘리뷰, 별점으로 마음고생이 심하다’, ‘나쁜 리뷰가 올라왔을까 봐 확인할 때마다 스트레스를 받는다’, ‘악성 리뷰가 달린 이후로 수시로 리뷰를 확인하는 버릇이 생겨 집에서 쉬어도 쉬는 거 같지 않다’는 등 리뷰·별점 관련 스트레스를 호소했다.
악성리뷰·별점테러엔 속수무책
이 같이 자영업자들은 악성리뷰, 별점테러엔 속수무책이지만 그렇다고 배달앱을 쓰지 않을 수도 없는 상황이다.
코로나19 팬데믹 이후 배달 수요가 늘면서 전체 매출의 대부분이 배달로부터 나오는 탓이다. 실제로 소상공인 전체 매출액 중 주거래 배달앱 매출액의 비중은 평균 70%에 달하는 것으로 조사됐다. 배달앱 이용자 수도 만만치 않다. 데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 업계 1위 배달의민족 앱 월간활성이용자수(MAU)는 1956만명, 요기요는 653만명으로 나타났다. 이처럼 배달앱 사용자가 많은 만큼 리뷰와 별점이 곧 가게 매출로 직결된다는 게 소상공인들의 공통적인 목소리다.
이에 각 배달 플랫폼들은 소상공인을 리뷰·별점 테러로부터 보호하기 위해 블랙컨슈머 대응책들을 두고 있다.
배달의민족은 점주가 악성 리뷰를 신고하면 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않는 ‘블라인드(비공개) 제도’를 운영하고 있다. 요기요는 딥러닝 한 인공지능(AI)을 활용한 ‘클린리뷰 시스템’을 도입해 허위 리뷰를 관리하고 있다. 그러나 해당 제도들이 문제 되는 리뷰를 모두 걸러내긴 어려워 근본적인 해결책이 되지 못한다는 지적이다. 이에 따라 소상공인과 소비자, 플랫폼 모두가 상생할 수 있는 대책을 마련해야 한다는 목소리가 나오고 있다.
양이원영 더불어민주당 의원은 “별점과 리뷰는 소비자 알 권리를 보장하면서 합리적인 선택을 할 수 있다는 긍정적인 측면이 있지만 일부 블랙컨슈머들로부터 플랫폼 사업자를 보호할 수 있는 대안이 없어 논란이 된다”며 “배달품질과 음식품질에 대한 평가(리뷰)를 분리한다든가 재주문율 등을 바탕으로 더 객관적인 매장 평가 기준을 마련해야 할 필요가 있다”고 말했다. 이어 “정부가 플랫폼 기업·플랫폼 외식업체·소비자 모두가 상생할 수 있는 대책을 마련해야 한다”고 강조했다.
welcome@fnnews.com 장유하 기자
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