LG U+, 설치·AS 현장에 AI 비서 도입해 업무 효율 높였다
LG유플러스가 인터넷TV(IPTV), 사물인터넷(IoT) 등 홈 서비스를 설치 및 사후서비스(A/S)하는 현장에 인공지능(AI) 업무 비서를 도입해 직원들의 업무 효율을 높이고 있다고 9일 밝혔다.
‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스 홈 서비스의 기술, 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다. 이 플랫폼은 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델인 익시젠을 기반으로 개발돼 지난 7월부터 앱 형태로 현장에 도입됐다. 현재 LG유플러스의 홈 서비스 현장 직원들은 일 평균 2800건 이상 홈 서비스 AI 업무 비서를 사용하고 있는 것으로 나타났다.
익시젠을 활용한 홈 서비스 AI 업무 비서는 단순 키워드 검색이 아닌 현장 직원이 대화로 업무 매뉴얼을 파악할 수 있는 강점이 있다. 대화로 해결 방법을 찾을 수 있어 직원의 의도를 빠르게 이해하고 명확한 답변을 제공함으로써 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에서 도움을 주고 있다.
기존에는 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에서 다양한 환경에 따른 장애가 발생했을 때 각 사례별 최적의 조치 방법을 찾기 위해 상당한 시간이 소요됐었다. 홈 서비스 AI 업무 비서를 활용하면 문제에 대한 해결 방법을 즉시 확인하고 전문적인 매뉴얼대로 응대할 수 있다.
LG유플러스의 홈 서비스 AI 업무 비서는 전국에 모든 현장 직원과 고객에게 일원화된 해결 방안과 정보를 제공할 수 있다는 장점도 있다. 고객이 있는 현장에서 AI 업무 비서의 답변으로 고객과 소통하면서 신뢰감을 제공해 고객의 만족도도 높일 수 있었다.
앞으로도 LG유플러스는 고객의 일상에 직결된 홈 서비스에 활용 중인 AI 업무 비서를 개통 및 A/S 현황 데이터로 꾸준히 학습시킬 예정이다. 이를 바탕으로 장애 처리뿐만 아니라 현장에서 고객 맞춤형 상담 및 혜택 제공, 홈 서비스 조회 등 다양한 업무를 처리할 수 있도록 고도화할 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술로 최고의 고객경험을 드리기 위해 고민한 끝에 현장에 도입하게 됐다”며 “앞으로도 고객 중심으로 고민해 LG유플러스 홈 서비스만의 고객 경험를 전달하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
[email protected] 구자윤 기자
