120다산콜, 우수콜센터 3년 연속 선정..."24시간 민원 해결"
[파이낸셜뉴스] 24시간 서울시 민원을 해결하는 '120다산콜재단'이 올해 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 지난 2024년부터 올해까지 연이어 3년동안 계속해서 '우수 콜센터' 위상을 이어가고 있다.
1일 서울시 120다산콜재단은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다.
120다산콜재단은 지난 2007년 9월 출범해 '서울시 민원을 전화 한통으로 해결한다'는 목표 아래 운영 중이다. 교통·복지·행정·생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 제공하고 있다.
이번 조사는 국내 48개 산업군 내 339개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다. '120다산콜재단'은 1차부터 4차까지 실시된 서비스품질 조사에서 전국 광역자치단체 가운데 가장 높은 평가를 받았다. 특히 수신여건, 맞이인사, 상담태도 등 주요 평가 항목에서 92점 이상을 획득했다.
재단은 상담 품질 향상을 위해 상담사 역량 강화 교육을 지속 확대 중이다. 총 9803종의 표준상담 데이터베이스(DB)를 기반으로 상담 정보를 체계적으로 관리하고 있다.
민원에 시달리는 상담사 보호 노력도 높은 평가를 받았다. 재단은 우수콜센터 선정 기관을 대상으로 진행된 '비대면채널 선도기업' 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정됐다. 시민 만족도 제고와 함께 상담사 보호체계를 균형 있게 운영해온 점이 높은 평가를 받으며, 공공부문 상담서비스의 새로운 기준을 제시했다는 평가다.
재단은 상담사 심리 회복 지원을 위한 EAP 프로그램 운영을 비롯해 악성·특이민원 대응체계, 법률 지원 및 권익 보호 프로그램 등을 운영하고 있다.
이날 재단은 서울 동대문구 재단 청사에서 '한국의 우수콜센터' 인증식을 열고 앞으로도 상담 품질 표준화와 상담사 보호 체계를 지속 강화해 시민이 체감할 수 있는 공공 상담서비스 혁신을 이어간다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "3년 연속 KSQI 우수콜센터 선정과 감정노동자 보호 부문 비대면채널 선도기업 선정은 시민 만족과 상담사 권익 보호를 함께 실현하기 위한 재단의 노력이 대외적으로 인정받은 결과"라며 "앞으로도 서울시민이 언제든 믿고 찾을 수 있는 대표 공공 콜센터로서 더욱 신뢰받는 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.
[email protected] 이창훈 기자
