삼성생명, 대외민원 10% 감소…'3대 민원 감축' 효과 가시화
[파이낸셜뉴스] 삼성생명의 대외민원 건수가 '3대 대외민원 감축 캠페인' 시행 이후 뚜렷한 감소세를 보이고 있다. 올해 1분기와 비교해 민원 건수가 10% 이상 줄어든 것으로 집계됐다. 삼성생명은 3분기 15%, 4분기 20% 감축을 목표로 민원 예방 활동을 확대할 방침이다.
24일 삼성생명에 따르면 삼성생명은 지난 5월부터 금융소비자 권익 보호와 고객 신뢰 제고를 위해 '3대 대외민원 감축 캠페인'을 운영하고 있다. 고객 불편을 사전에 예방하고 소비자 중심 경영을 강화하기 위한 취지다.
삼성생명은 민원 발생 빈도와 예방 가능성을 고려해 △개인정보 및 부실고지 관련 민원 △가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 △보험 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족·응대 품질 관련 민원 등을 3대 대외민원으로 선정하고 집중 관리에 나섰다.
이를 위해 대외민원 분석 결과를 바탕으로 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작했으며, 소비자보호실 임직원들이 직접 영업 현장을 방문해 교육을 진행하고 있다. 지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 찾아 컨설턴트와 임직원을 대상으로 민원 예방 교육을 실시했다.
교육에 참여한 한 컨설턴트는 "보험상품 판매보다 중요한 것은 고객과의 신뢰"라며 "교육을 통해 고객의 신뢰를 저버리는 일이 없도록 완전판매를 실천해야겠다는 다짐을 하게 됐다"고 말했다.
삼성생명은 교육과 함께 '3대 대외민원 집중관리체계'도 운영 중이다. 소비자보호실 주도로 부서별 민원 감축 과제를 점검하고 맞춤형 개선 방안을 지원하는 등 체계적인 관리 활동을 이어가고 있다.
삼성생명 관계자는 "민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동"이라며 "이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰를 더욱 공고히 할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
imne@fnnews.com 홍예지 기자
