"침대 브랜드 경험은 구매 이후 완성" 업계, 배송 경쟁 '후끈'

고객, 배송·설치 전문성과 실사용 만족도로 브랜드 평가

[파이낸셜뉴스] 침대 구매자들의 브랜드 경험이 매장이나 팝업스토어에만 머무는 것이 아니라 구매 후 배송과 설치 등으로 확장되고 있다.

침대는 피부와 맞닿는 생활 밀착형 제품인데다 하루 3분의 1의 시간을 보내는 공간인 만큼 구매 이후 배송과 설치의 경험도 고객 만족도를 결정짓는 주요 잣대가 되고 있는 것이다. 실제 배송이나 설치 과정에서 불편이 발생하면 제품 만족도는 물론 브랜드에 대한 이미지, 신뢰 등에 더 큰 영향을 미치게 된다는 설명이다.

7일 침대업계에 따르면 배송·설치 현장에서 '대면 서비스'의 가치가 더욱 중요해지고 있다. 고객의 상황과 감정을 이해하고 신뢰를 쌓는 과정이 브랜드 신뢰도를 더욱 높이기 때문이다.

이에 업체들은 배송, 설치 과정에서 서비스 품질과 고객 경험 차별화에 공을 들이고 있다. 하지만 업체별로 서비스의 적용 범위와 배송 기간, 고객 편의 측면 등에서 격차를 보이며 소비자들이 체감하는 브랜드 경험 역시 뚜렷한 차이를 보이고 있다.

침대 전문 업계 1위 시몬스는 배송 서비스 분야에서 가장 차별화된 경쟁력을 구축하고 있다. 시몬스 침대는 업계 유일의 '자체 직배송 시스템'을 운영하며 2023년부터 전국 어디서든 전 제품 '72시간 내 배송(영업일 기준)' 서비스를 제공하고 있다.

고객이 원하는 날짜에 제품을 받을 수 있는 '지정일 배송'도 가능하다. 맞벌이 부부나 1인 가구 직장인 고객을 위한 매주 수요일 '이브닝 배송' 서비스도 운영해 고객 편의를 높이고 있다. 특히 구매 단계에서부터 고객이 원하는대로 오전·오후 배송 시간대를 직접 선택할 수 있어 배송 일정을 보다 편리하게 계획할 수 있다는 점도 차별화 요소다.

'청결·방역 배송' 등 프리미엄 서비스도 눈길을 끈다. 시몬스는 최소 2인 1조로 구성된 전담 배송팀이 유니폼을 착용하고 손소독제·방역 스프레이·일회용 덧신을 지참해 제품을 배송한다.

에이스침대도 48~72시간 이내 배송이 가능하다. 쿠팡에 입점해 있는 일부 온라인 전용 제품과 일부 오프라인 제품의 경우 '48시간 내 배송 서비스'도 운영 중이다. 다만 도서산간 지역이나 성수기, 재고 부족 상황 등에 따라 이용이 제한될 수 있다.

'선(先)주문 후(後)제작' 방식인 씰리침대는 배송이 영업일 기준으로 수도권은 10일 이내, 지방은 이보다 1주일 가량이 더 소요된다. 매주 목요일 저녁 배송도 가능하다.

템퍼나 베스트슬립, 금성침대 등은 제품 배송에 상당한 시일이 걸리는 데다 시간대 지정이 불가능하다. 사다리차 사용 시 고객이 비용을 내야하는 부담도 있다.

업계에서는 시장 경쟁이 치열해질수록 배송이나 설치, 사후 서비스 등을 아우르는 구매 이후 경험이 브랜드 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 부상할 것으로 보고 있다.

업계 관계자는 "최근 소비자들은 제품 자체의 품질은 기본이고 배송 및 설치 과정에서의 전문성과 편의성, 실사용에서의 만족도 등을 종합적으로 고려해 브랜드를 평가하는 경향이 강해지고 있다"며 "얼마나 완성도 있는 구매 이후 경험을 선사하느냐가 브랜드 경쟁력과 시장 내 입지를 결정하는 중요한 기준이 될 것"이라고 말했다.

honestly82@fnnews.com 김현철 기자