고객참여 강화 통했다…신세계면세점, '플라이퀸시' 고객 구매액 10%↑
[파이낸셜뉴스] 신세계면세점이 고객관계관리(CRM) 전략의 일환으로 도입한 참여형 멤버십 프로그램 이용 고객의 구매액이 증가한 것으로 나타났다.
10일 업계에 따르면 신세계면세점이 지난 5월 선보인 참여형 멤버십 프로그램 '플라이퀀시(Flyquency)'에는 6월 말 기준 약 4만명이 참여했다.
플라이퀀시는 출국할 때마다 스탬프를 적립하고 횟수에 따라 혜택을 제공하는 프로그램이다. 신세계면세점은 전체 고객을 대상으로 운영하고 있다.
참여 고객의 소비도 늘었다. 플라이퀀시 이용 고객의 1인당 구매액은 전년 동기 대비 약 10% 증가했다. 회사는 스탬프 적립과 리워드 제공 방식이 고객의 재방문과 추가 구매로 이어진 것으로 분석했다.
면세업계에서는 개별여행객(FIT) 비중이 확대되면서 단순 할인 경쟁보다 고객 경험과 재방문을 유도하는 고객관계관리 전략을 강화하는 추세다. 해외 출국 횟수가 많은 고객일수록 면세점 이용 실적을 꾸준히 쌓아 VIP 등급과 전용 혜택을 이용하는 경우가 많다는 점도 반영됐다는 설명이다.
신세계면세점은 오는 13일 VIP 고객을 대상으로 '공항 모빌리티 서비스'도 선보인다. 해외 출국이나 귀국 시 전문 드라이버가 자택과 공항 간 이동을 지원하는 픽업·샌딩 서비스로, 향후 외국인 고객으로도 대상을 확대할 계획이다.
신세계면세점 관계자는 "플라이퀀시는 고객이 쇼핑 과정에 직접 참여하고 즐기면서 자연스럽게 혜택을 쌓을 수 있도록 기획한 프로그램"이라며 "앞으로도 참여형 멤버십과 공항 모빌리티 서비스 등 차별화된 서비스를 통해 고객 만족도와 브랜드 로열티를 함께 높여 나가겠다"고 말했다.
localplace@fnnews.com 김현지 기자
