"밤샘·휴일 당직, 이제 AI 로봇이 섭니다"...안양시 '야간·휴일 당직 로봇' 가동
단어·번호 선택 없는 100% 자연어 처리 기술…불법 주정차 신고 척척 접수
안양시 공직자 모임 '혁신주니어보드' 제안, 실제 행정 서비스로 결실
【파이낸셜뉴스 안양=장충식 기자】인공지능(AI)과 로봇 공학 기술이 공공 행정 영역의 깊숙한 곳까지 스며들며 공직 사회의 일하는 방식을 통째로 바꾸고 있다.
그동안 단순한 정보 조회나 기본 안내 수준에 그쳤던 공공 로봇 행정이, 이제는 심야 시간대 복잡한 민원 전화 응대와 접수까지 직접 처리하는 수준으로 진화하는 모양새다.
20일 안양시에 따르면 시는 밤낮과 휴일을 가리지 않고 당직실로 걸려오는 각종 민원 전화를 인공지능이 먼저 응대하고 접수하는 'AI 당직 보이스봇' 서비스를 시작했다.
최근 전국 지방자치단체들은 인력 부족과 격무를 해소하기 위해 민원실 안내 로봇, AI 서류 작성기 등 다양한 로봇 기술을 행정 최전선에 전격 배치하고 있다.
시가 선보인 이번 서비스 역시 이러한 민원 행정 혁신 분위기를 적극 반영한 결과물이다.
해당 서비스는 기존의 딱딱한 ARS 방식처럼 특정 번호를 누르거나 지정된 단어만 말해야 하는 불편함을 완전히 없앴다.
시민이 평소 사용하는 자연스러운 일상어로 불편 사항을 이야기하면, AI가 대화의 맥락과 의도를 스스로 파악해 맞춤형 대화를 이어가는 구조다.
만약 시민이 불법 주정차 차량을 신고할 경우, AI가 먼저 차량의 종류와 번호판, 정확한 위치 등을 조목조목 질문해 정보를 수집한 뒤 당직자 시스템에 자동으로 접수한다.
다만 AI가 판단하기 까다로운 복합 민원이나 즉각적인 대처가 필요한 비상 상황은 곧바로 담당 근무자에게 수화기를 넘겨 후속 조치가 취해지도록 설계됐다.
특히 이번 인프라 구축은 안양시의 MZ세대 공직자 모임인 '혁신주니어보드'의 참신한 아이디어에서 출발했다는 점에서 눈길을 끈다.
청년 공무원들이 고질적인 당직 업무의 비효율성을 깨뜨리기 위해 첨단 AI 기술 접목을 제안했고, 시 지휘부가 이를 전향적으로 수용하면서 급물살을 탔다.
시는 다수의 회선을 동시에 소화할 수 있는 보이스봇 도입으로 시민들의 통화 대기 시간이 획기적으로 줄어들 것으로 보고 있다.
최대호 시장은 "이번 AI 당직 보이스봇은 도민들에게 한층 신속하고 편리한 소통 창구를 열어주는 동시에, 우리 직원들의 일터 환경을 개선하는 일석이조의 혁신"이라며 "운영 과정에서 나타나는 보완점을 철저히 튜닝해 시민의 편의성과 공직 업무의 생산성을 동시에 끌어올리겠다"고 강조했다.
[email protected] 장충식 기자
