나채범 한화손보 대표, 콜센터 현장 소통 강화…고객중심경영 속도
[파이낸셜뉴스] 나채범 한화손해보험 대표가 고객과 가장 가까운 접점인 콜센터를 찾아 상담 현장의 목소리를 직접 듣고 고객중심경영 강화에 나섰다.
한화손해보험은 나 대표가 지난달 25일 회사 최대 규모 콜센터인 청주고객상담센터를 방문해 상담사들과 소통하고 고객 응대 현장을 점검했다고 1일 밝혔다.
이번 방문은 나 대표가 취임 당시 첫 방문지였던 콜센터를 다시 찾았다는 점에서 의미가 있다. 여성 특화 보험사로 성장하는 가운데 소비자보호와 고객 경험의 중요성이 커진 만큼 현장 소통을 강화하기 위한 행보다.
나 대표는 직접 고객 상담을 체험하고 상담 과정에서 접수되는 문의와 불편 사항을 살폈다. 콜센터가 단순 문의 대응을 넘어 고객 유지·관리까지 담당하는 전문 상담 조직으로 역할을 확대해야 한다고 강조했다.
한화손보는 소비자 권익 제고를 위해 콜센터를 직영 방식으로 운영하고 있다. 고객 만족도는 2024년 9.8점, 2025년 9.83점에 이어 올해 7월 9.84점으로 3년 연속 상승했다.
나 대표는 이날 청주고객상담센터 상담사 110여 명에게 선물을 전달하고 고객과 회사를 연결하는 최일선에서 근무하는 직원들의 노고를 격려했다.
나 대표는 "고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심"이라며 "앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자"고 말했다.
한화손보는 이번 방문을 계기로 '상담콜 청취 프로그램' 참여 대상을 팀장급 조직 관리자까지 확대하고 임직원이 직접 고객 상담을 경험하는 프로그램을 정규 운영할 계획이다. 고객 의견을 서비스 개선에 반영해 소비자보호 책임 경영을 조직문화로 정착시킨다는 방침이다.
한화손보 관계자는 "고객 중심 경영은 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것에서 시작된다"며 "전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 행동하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다"고 밝혔다.
[email protected] 홍예지 기자
