AI가 응대하니 3000만원 절감…세일즈포스가 선보인 AI 전략은

[파이낸셜뉴스] 세일즈포스가 'AI x CX 페스타 2026'을 열고 인공지능(AI) 컨택센터, 음성, 직원 서비스 전 영역에 걸쳐 에이전틱 AI 도입 전략과 국내 주요 기업의 실제 도입 사례를 선보였다. 고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 스스로 실행하는 에이전틱 AI 역량이 중요해진 가운데 에이전틱 컨택센터의 발빠른 전환을 지원한다는 구상이다.

3일 업계에 따르면 AI x CX 페스타는 고객 서비스와 고객경험(CX) 분야 비즈니스 리더 및 현업 담당자를 위한 세일즈포스의 연례 컨퍼런스다. 올해에는 'AI와 사람의 협업에 기반한 서비스 부문의 성과 창출'에 초점을 맞춰, AI 에이전트가 단순한 업무 지원을 넘어 스스로 판단하고 실행하며 사람과 협업하는 차세대 고객 서비스 운영 모델을 집중 조명했다.

이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장은 국내 AICC 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업이 직면한 주요 과제를 짚고, AI와 상담사가 협업하는 새로운 고객 서비스 운영 모델과 고객경험 혁신 전략을 소개했다.

오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장은 기존에는 상담원이 여러 화면과 시스템을 오가며 고객 정보를 직접 확인해야 했다면, 앞으로는 AI가 고객 데이터와 업무 맥락을 이해하고 상담원과 협업하며 고객 응대부터 후속 업무까지 지원하는 에이전틱 컨택센터로 진화할 것이라고 내다봤다.

에이전틱 컨택센터를 실제 서비스 현장에 구현하기 위한 전략도 소개됐다. 셀프서비스부터 상담원 지원, 음성 기반 응대까지 고객 서비스의 전 과정을 하나로 연결해 AI와 사람이 함께 문의를 해결하는 것이 핵심이다.

세일즈포스는 '에이전트포스 서비스를 기반으로 요청의 분류·라우팅부터 상담 내용 요약, 후속 업무 처리까지 AI가 수행할 수 있는 구체적인 도입 노하우를 제시했다. 특히 고객 문제가 실제로 해결됐을 때만 비용을 지불하는 '결과 기반 과금' 모델을 새롭게 공개하며, 투자수익률(ROI)에 민감한 국내 기업들이 AI 도입 장벽을 낮출 수 있는 현실적인 대안도 함께 소개했다.

국내 기업들이 실제 고객 서비스 현장에서 AI와 데이터를 활용해 고객 응대 방식을 고도화한 사례도 공개됐다. 결제시스템 설치·관리 전문기업 신신엠앤씨는 하루 500건이 넘게 쌓이던 부재 콜을 세일즈포스 서비스로 전환해, 리스트 뷰 관리와 태스크·슬랙 알림, 케이스 스웜 기반 크로스팀 협업으로 누락 없는 응대 체계를 구축했다. 이를 통해 도입 첫 달 광고비 3000만원을 절감하는 성과를 거뒀다.

세일즈포스는 에이전트포스 보이스를 통해 AI 기반 실시간 음성 응대와 상담원 지원을 제공하는 한편, 정보기술(IT) 서비스 관리(ITSM)와 인사관리(HR) 서비스를 기반으로 IT 장애 신고와 인사 정책 문의 등 반복적인 내부 요청을 자동화한 사례도 공개했다.

[email protected] 장민권 기자