민원부터 광고심의까지···생보협회, AI로 체질 개선

민원관리·광고심의·내부규정 AI 도입

[파이낸셜뉴스] 생명보험협회가 민원 응대, 광고심의, 내부 업무 등 3개 분야에 인공지능(AI) 시스템을 적용한다.

생보협회는 민원관리, 광고심의, 내부규정 AI를 도입한다고 7일 밝혔다. 민원관리 AI는 이달부터 업무에 쓴다. 고객과의 상담 내용을 실시간 분석해 상담 업무를 지원하는 기능을 갖추고 있다.

구체적으로 음성인식(STT) 기술을 활용해 통화 내용을 곧장 문자로 전환하고, AI가 민원 유형을 자동 분류해 상담자에게 필요한 응대 자료와 관련 정보를 제공한다. 이를 통해 반복적인 정보 확인 업무를 줄이고, 보다 일관된 기준에 따라 민원에 대응할 수 있도록 지원한다.

광고심의 AI는 생명보험 광고심의 업무의 1차 검토를 지원한다. 생보협회 광고심의 규정과 심의 기준을 기반으로 AI가 광고 내용을 사전 검토하고, 담당자가 AI의 검토 결과를 참고해 최종 판단한다. 반복적인 검토 업무를 줄이고 심의 기준의 일관성을 높일 것으로 기대된다.

일단 온라인 배너광고 등을 대상으로 AI를 써보고, 향후 영상광고까지 분석 범위를 확대할 예정이다. 영상과 음성을 각각 분석하는 기능도 고도화한다.

내부규정 AI는 협회가 운영 중인 136개 규정 문서를 토대로 임직원이 필요한 규정과 근거 조항을 쉽게 확인할 수 있도록 돕는 시스템이다. 임직원이 자연어로 질문하면 AI가 관련 규정과 근거 조항을 찾아 제공한다. 규정이 개정돼도 담당자가 변경 내용을 시스템에 반영하면 최신 규정이 검색된다.

생보협회는 이번 3개 시스템 운영 결과를 토대로 기존 AI 시스템을 고도화하고 신규 적용 분야도 지속 발굴할 방침이다. 광고심의 AI에는 영상 분석 기능을 추가하고, 민원관리 AI와 내부규정 AI도 분석 대상과 활용 범위를 점차 넓혀나간다.

생보협회는 이와 함께 보험설계사 등록자격시험 문제 출제 AI 도입도 준비하고 있다. 이를 통해 문항의 다양성과 난이도를 체계적으로 관리해 나갈 방침이다.

이 같은 작업들을 포함해 내년까지 총 17개 과제가 설정돼있다. 해외 정기간행물 및 자료 번역, 계약서 검토, 통계 검증 등도 이에 포함된다.
생보협회는 앞서 2024년부터 임직원 대상 생성형 AI 교육과 체험단을 운영했고 올해 들어선 이를 조직 차원의 AI 시스템 구축 사업으로 확대했다. 지난 2월 수립한 4단계 로드맵에 따라 부서별 수요를 발굴하고 AI 과제를 추진하고 있다.

김철주 생보협회장은 "AI는 단순히 내부 업무를 돕는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 수단"이라며 "민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스 신속성과 일관성을 높여나가겠다"고 말했다.

[email protected] 김태일 기자