LG유플러스, 콜센터품질지수 3년 연속 통신부문 2관왕

이동통신·초고속인터넷, IPTV 최우수기업 선정
AI 상담 혁신 성과로 'AX 컨택센터혁신상'도 수상

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용한 상담 지원과 품질관리 시스템을 앞세워 고객센터 경쟁력을 강화하고 있다. 단순 문의는 AI가 맡고 상담사는 복잡한 문제 해결과 고객과의 소통에 집중하는 '사람 중심 AICC(AI Contact Center)' 전략을 통해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이고 있다.

LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 두 부문에서 3년 연속 최우수기업에 오르며 통신부문 2관왕을 이어갔다.

콜센터품질지수는 기업의 콜센터 서비스 품질을 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 기준으로 종합 평가하는 지표다.

LG유플러스는 이번 조사에서 AI를 활용한 고객센터 운영 혁신 성과도 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문을 수상했다. 이 상은 AI 기술을 활용해 고객 경험과 상담 품질을 개선하고 운영 효율을 높인 기업에 수여된다.

LG유플러스는 고객센터에 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 AI·디지털 기반 셀프 해결 채널을 적용해 단순 문의는 고객이 직접 처리할 수 있도록 지원하고 있다. 전문 상담이 필요한 경우에는 상담사와 연결해 복잡한 문의에 대응하는 방식이다.

상담사 업무에도 AI를 활용하고 있다. AI 기반 '상담 어드바이저'는 상담 맥락에 맞는 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 상담 내용 요약과 상담 코드 입력 등을 지원한다. 상담사가 정보 검색이나 기록 업무에 쓰는 시간을 줄이고 고객 상담에 집중할 수 있도록 돕는 역할이다.

자체 개발한 AI 상담품질관리 솔루션 'AI Auto QA'도 운영 중이다. 기존에는 일부 상담을 표본으로 추려 품질을 점검했지만, 해당 솔루션 도입 이후 모든 상담에 대한 품질 분석이 가능해졌다. 상담 직후 강점과 개선 사항을 제공해 상담사의 역량 향상과 맞춤형 코칭에도 활용하고 있다.
LG유플러스는 AI가 반복 업무와 정보 탐색을 담당하고 상담사는 고객의 상황을 이해하고 복잡한 문제 해결에 집중하는 '사람 중심 AICC(AI Contact Center)' 전략을 추진하고 있다. 65세 이상 고객을 대상으로는 '고연령 맞춤 상담 4S(Slow·Simple·Sympathy·Solve)'를 운영해 고객의 이해 수준과 상황을 고려한 상담도 제공하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다.

[email protected] 윤홍집 기자