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AX로 고객상담 혁신...KT알파 쇼핑, 콜센터품질지수(KS-CQI) 최고점 기록
[파이낸셜뉴스] KT알파 쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ T커머스(데이터홈쇼핑) 부문에서 11년 연속 최고점을 기록하며 인증을 획득했다.
16일 업계에 따르면 콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회가 매년 조사해 발표하는 품질 측정 지수다.
KT알파 쇼핑은 고객 편의성과 상담 품질 향상을 위한 지속적인 혁신을 바탕으로 T커머스 부문에서 11년 연속 최고점을 기록했다. 지난해에는 10년 연속 최고점을 기록해 우수기업으로 선정됐으며, 업계 최초로 ‘명예의 전당’에 입성한 바 있다.
올해는 고객·상품·채널을 연결하는 ‘커넥티드 커머스(Connected Commerce)’ 전략 아래 콜센터에도 AX(AI Transformation, 인공지능 전환)를 적극 활용하고 있다. 방송 편성과 주문 추이를 분석해 상담 인입량을 예측하는 ‘콜예측 대시보드’, 상품·결제·배송 과정의 이상 신호를 사전에 파악하는 ‘고객 위기 관리 일일 보고’, 상담 기준과 업무 지침을 통합한 ‘응대가이드 포털’ 등을 통해 고객 문의에 보다 빠르고 선제적으로 대응하고 있다.
또한 AI 기반 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 분석을 통해 고객 문의와 불편 사항을 유형과 맥락 단위로 파악하고, 이를 유관 부서와 공유해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있다. 단순히 고객 문의에 대응하는 것을 넘어 고객 불편의 원인을 사전에 파악하고 개선하는 고객 서비스 체계로 고도화하고 있다.
이와 함께 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 철학 아래 반복적인 업무는 시스템을 통해 효율화하고, 상담사는 고객을 이해하고 판단하는 데 더욱 집중할 수 있도록 했다. 상담사 보호 정책과 심리 스트레스 케어 프로그램, 내부 상담 핫라인 등도 지속 운영하며 건강한 상담 환경을 조성하고 있다.
박정민 KT알파 대표는 “11년 연속 최고점은 고객의 신뢰와 상담사들의 헌신이 함께 만들어낸 결과”라며 “커넥티드 커머스로의 전환과 함께 AX를 통해 일하는 방식을 지속 혁신하되, 고객을 이해하고 판단하는 일은 사람의 역할로 남겨 차별화된 고객 경험을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.
[email protected] 김현지 기자
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