한국공항공사, 4년 연속 우수 콜센터…AI로 24시간 상담 추진
상담품질 7개 분야 기준 충족
정기교육·멘토링으로 역량 강화
AI 콜봇으로 반복 문의 대응
[파이낸셜뉴스] 한국공항공사 고객만족센터가 한국콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사에서 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 상담품질 점검과 직원 교육을 통해 서비스 수준을 관리한 결과다. 공사는 인공지능(AI) 콜봇 도입을 추진해 단순·반복 문의에 대응하고 24시간 상담 기반을 마련할 계획이다.
한국공항공사는 'KAC 고객만족센터'가 지난 15일 한국표준협회의 2026년 KS-CQI 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다고 16일 밝혔다.
KS-CQI는 콜센터의 서비스 품질을 평가해 지수화한 지표다. 올해 조사는 지난 5월부터 약 2개월간 공공기관과 도소매 등 56개 업종, 242개 기관·기업을 대상으로 진행됐다.
KAC 고객만족센터는 본원적 서비스와 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경 등 7개 분야 평가에서 우수 콜센터 선정 기준을 충족했다. 우수 콜센터는 평가점수 75점 이상을 획득한 곳에 부여된다.
센터는 공항 이용객의 문의와 불편사항을 접수하는 소통 창구다. 항공편과 주차, 교통, 유실물, 편의시설 등에 대한 1차 상담을 제공하고 불편·불만 사항을 접수해 담당 부서에 전달하는 업무를 연중무휴 수행한다.
공사는 상담의 정확성과 만족도를 높이기 위해 상담품질을 점검하고 우수사례와 개선사항을 공유하고 있다. 정기적인 고객서비스(CS) 교육과 멘토·멘티 활동을 통해 상담직원의 현장 대응 역량도 높이고 있다.
향후 AI 콜봇을 도입해 단순·반복 문의에 신속하게 응대할 방침이다. 이용객이 시간과 장소에 관계없이 필요한 정보를 안내받을 수 있도록 24시간 상담서비스의 디지털 전환을 추진한다.
손종하 한국공항공사 운영본부장은 "4년 연속 KS-CQI 우수 콜센터 선정은 고객과 직접 소통하는 상담직원들의 노력과 상담품질 개선을 위해 전 직원이 함께 힘쓴 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 세심하게 듣고 지속적인 모니터링과 교육으로 고객이 체감할 수 있는 서비스 수준을 높여 나가겠다"고 말했다.
[email protected] 김동호 기자
