LG유플러스, AI로 상담 대기 47초→5초…기다림 없는 고객센터 만든다
자체 고객센터서 AI 검증하는 '인소싱 AICC' 앞세워
2030년까지 AI 고객센터 사업 매출 연평균 50% 성장 목표
[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 대기시간 없는 AI 상담센터를 구현하기 위한 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC(AI Contact Center)'를 앞세워 고객센터 운영 전반을 AI 중심으로 전환한다는 구상이다. LG유플러스는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 밝혔다.
LG유플러스가 내세운 핵심 경쟁력은 '인소싱 AICC'다. AI 기술을 개발해 고객사에 공급하는 데 그치지 않고 자사 고객센터에 먼저 적용해 상담 품질을 검증한 뒤 이를 다시 솔루션 개선에 반영하는 방식이다. 이를 위해 연간 수천만건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터를 토대로 안정성을 검증한 기능을 기업간거래(B2B) 솔루션으로 제공한다.
AICC 구축 과정에도 AI를 활용한다. LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 글로벌 빅테크 AI 모델 등을 활용해 고객사가 업무 목적과 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 생성한다. 이후 실제 운영과 유사한 환경에서 상담 품질을 검증하고 축적된 데이터를 바탕으로 개선점을 찾는다.
고객 상담에도 AI가 단계별로 투입된다. 요금 조회나 서비스 가입 등 단순 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고 사람의 판단이 필요한 경우 상담사를 연결한다. 현재 AI 콜봇과 챗봇이 처리하는 고객 문의는 연간 약 800만건이다.
상담사와 연결된 뒤에는 'AI 상담어드바이저'가 지원한다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 문자(STT·Speech-to-text)로 변환하고 AI가 상담 내용을 분석해 필요한 정보와 답변을 화면에 제시한다.
예컨대 고객이 고령층을 위한 저렴한 요금제를 문의하면 시니어 요금제 상품 정보와 답변 가이드가 상담사 화면에 나타난다. 추가 할인이나 데이터 제공량 등을 물으면 AI가 관련 정책을 찾아 제시해 상담사의 내부 시스템 검색 시간을 줄인다.
상담 후에는 'AI Auto QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 상담 코치가 녹취를 직접 확인하던 방식과 달리 더 많은 상담을 동일한 기준으로 분석할 수 있다.
LG유플러스에 따르면 AI를 상담 전 과정에 적용한 결과 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 상담시간도 같은 기간 16% 단축됐다.
AI 도입으로 확보한 여유 시간은 고객별 맞춤 상담에 활용한다. 65세 이상 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. 고객이 원하는 상담 방식을 직접 선택하도록 하는 원칙도 유지한다.
자체 고객센터에서 검증한 AICC 기술은 외부 기업 고객으로 확대한다. LG유플러스는 AICC를 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성해 2030년까지 관련 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시킬 계획이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
[email protected] 윤홍집 기자
