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LGU+, 상담사 연결 대기시간 47초→5초로 단축
LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객 상담 전 과정에 적용해 상담사 연결 대기시간을 2년 만에 47초에서 5초로 약 90% 줄였다. 자체 고객센터에서 검증한 AI 기술을 기업 고객으로 확대해 오는 2030년까지 AICC(AI Contact Center) 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키고, 장기적으로 '대기 없는 상담'을 구현한다는 목표다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 이 같은 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다.
LG유플러스가 내세운 핵심 경쟁력은 '인소싱 AICC'다. AI 기술을 개발해 외부에 공급하는 데 그치지 않고 자사 고객센터에 먼저 적용해 성능을 검증한 뒤 다시 솔루션 개선에 활용한다는 의미다. LG유플러스는 연간 수천만건의 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 테스트베드로 활용하고 있다.
고객 상담에는 AI가 단계별로 투입된다. 요금 조회와 서비스 가입 등 단순 문의는 AI 콜봇·챗봇이 처리하고 사람의 판단이 필요하면 상담사를 연결한다. 현재 AI 콜봇과 챗봇이 처리하는 문의는 연간 약 800만건이다.
상담사 연결 이후에는 'AI 상담어드바이저'가 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상품 정보와 답변을 화면에 제시한다. 상담이 끝나면 'AI Auto QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점도 찾아준다.
[email protected] 윤홍집 기자
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