"야간·휴일 민원 AI가 받는다"…화성시, 'AI당직봇' 도입 운영
시청 및 4개 구청 당직실 5곳 적용…100개 시나리오 기반 맞춤 안내
【파이낸셜뉴스 화성=장충식 기자】경기 화성특례시가 야간과 휴일에 걸려오는 민원 전화를 인공지능이 먼저 응대하는 혁신 행정 서비스 구축에 나섰다.
화성시는 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실을 포함한 총 5곳에서 야간·휴일 민원 전화를 인공지능이 우선 응대하는 'AI당직봇' 서비스를 본격 가동한다고 밝혔다.
특히 올해 2월 4개 구청 출범으로 당직실이 5곳으로 늘어남에 따라 통일된 민원 안내 체계 구축이 시급한 과제로 떠올랐다.
이에 시는 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 주말과 공휴일에는 24시간 동안 대표 민원전화로 들어오는 민원을 AI당직봇이 먼저 받도록 조치했다.
대화하듯 대화 내용을 파악한 인공지능이 민원을 접수하고 필요 정보를 즉시 안내하며, 통화 내용은 당직자의 모니터에 실시간으로 요약돼 표시된다.
시는 이를 위해 당직 지침 내 44개 업무를 바탕으로 주정차, 환경, 동물, 시설물, 긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오를 완비했다.
화재나 범죄 등 긴급상황 발생 시 119·112 신고를 먼저 안내한 후 당직자에게 즉시 연결되며, 시민이 직원 연결을 요청하는 경우에도 당직자와 직통으로 연결된다.
정명근 시장은 "AI당직봇은 야간이나 휴일에도 시민들이 필요한 민원 안내를 신속히 받을 수 있도록 마련한 대시민 서비스"라며 "인공지능이 반복 안내 업무를 전담하고 담당 직원은 긴급 재난·안전 상황에 집중하도록 해 시민 편의와 지자체의 행정 대응력을 동시에 끌어올리겠다"고 강조했다.
[email protected] 장충식 기자
