화담숲 가려고 4만6000명 몰렸다…LG유플러스, 내년엔 3배 늘린다

장기고객 초청행사 올해 8회서 내년 24회로
할인 중심 벗어나 특별한 체험 혜택 강화
U+ 멤버십 검색 1061%↑, 성과 가시화
온·오프라인 병행해 고객 참여 기회 확대
패션·여행 등 관심사별 맞춤형 혜택 강화

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 내년 장기고객 초청 프로그램을 올해보다 3배 늘린 연 24회 규모로 확대한다. 단순 할인 중심의 멤버십에서 벗어나 고객의 취향과 관심사를 반영한 체험형 혜택을 강화해 장기고객의 만족도와 충성도를 높이겠다는 전략이다.

LG유플러스는 지난 19일 경기 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 이 같은 내용을 담은 2027년 고객 혜택 강화 계획을 발표했다. 같은 날 인근 화담숲에서는 장기고객과 가족 등 5000명을 대상으로 초청행사를 진행했다. 이번 행사에는 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다.

LG유플러스가 경험형 멤버십 강화에 나선 배경에는 장기고객의 요구가 있다. LG유플러스가 고객 의견 수렴 채널인 심플랩과 고객만족도 조사 등을 통해 확보한 고객 의견 3만2000여건을 분석한 결과, 멤버십 관련 의견의 46.9%가 오랜 이용 기간에 걸맞은 특별한 대우를 원하는 '로열티 인정' 수요로 나타났다.

류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 "제일 비싼 요금제를 쓰고 10년 이상 이용했는데도 합당한 대우를 받지 못한다는 고객 의견이 있었다"며 "단순히 혜택의 양을 늘리기보다 고객을 이해하고 그에 맞는 경험을 제공하는 방향으로 멤버십을 고민했다"고 설명했다.

LG유플러스의 모바일 고객 약 1100만명 가운데 10년 이상 장기고객은 약 258만명이다. LG유플러스는 2년 이상 이용 고객에게 피싱·해킹 보험 등 기본 혜택을 제공하고, 10년 이상 고객에게는 체험형 프로그램 등 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 행사 성격과 규모에 따라 5년 이상 고객까지 초청 대상을 확대하는 방안도 검토 중이다.

LG유플러스는 올해 장기고객 초청 프로그램을 지난해 3회에서 8회로 늘렸다. 레고랜드 초청과 뮤지컬 전관 행사, 가족 참여형 마라톤 등 문화·자연·스포츠를 아우르는 프로그램을 선보였다.

경험 중심 멤버십 강화 전략은 고객 관심과 서비스 이용 확대 등 주요 지표에서도 성과를 보이고 있다. LG유플러스 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 올해 8월 1061% 증가했으며, 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균 대비 올해 8월 약 19만명 늘었다. 고객 추천 의향 지수도 지난해 1·4분기 대비 올해 2·4분기 7.6% 상승했다. 통합 고객 애플리케이션 'U+one'의 월간활성이용자 수(MAU)는 지난해 11월 대비 17.8% 증가한 609만명을 기록했다.

LG유플러스의 경험형 멤버십 전략을 보여주는 대표적인 사례가 이날 열린 화담숲 초청행사다. 화담숲에는 가을 단풍을 즐기려는 10년 이상 장기고객들의 발길이 이어졌다. 고객들은 붉게 물든 숲길을 따라 산책하며 스탬프투어와 포토존, 사회관계망서비스(SNS) 이벤트 등에 참여했다. 평소 예약 경쟁이 치열한 화담숲을 가족과 함께 여유롭게 둘러볼 수 있다는 점에서 호응을 얻었다.

행사에 참여한 김미소씨(31)는 "서울, 제주 등 전국 각지에 흩어진 가족들이 이번 행사를 계기로 한 곳에 모여 좋은 추억을 남길 수 있었다"며 "제주에 계시는 부모님이 늘 화담숲에 관심이 많으셨는데 큰 효도를 한 것 같아 기쁘다"고 말했다.

류 팀장은 "최근 진행한 뮤지컬 초청행사는 고객 만족도가 약 97점에 달했고, 화담숲 초청행사도 90점 이상을 기록했다"며 "고객들이 평소 예약하기 어려운 공간을 가족과 함께 경험할 수 있다는 점에서 높은 만족도를 보였다"고 설명했다.

LG유플러스는 내년에도 고객이 체감할 수 있는 경험형 혜택을 확대한다는 방침이다. 평일 행사 참여가 어렵거나 수도권 외 지역에 거주하는 고객의 접근성을 높이기 위해 온라인과 오프라인을 병행하는 프로그램을 도입하고, 오프라인 행사의 지역별 분산 개최도 검토할 계획이다. 구체적인 프로그램은 내년 1월 공개할 예정이다.

멤버십 혜택도 패션·여행 등 고객 관심사에 특화한 '버티컬 멤버십'을 중심으로 확대한다. 글로벌 멤버십과 성수·한남 등 지역·브랜드 연계 혜택을 강화하고, 선예매·선입장·선체험 등 비금전적 혜택도 늘릴 방침이다.

통신 3사가 장기고객 유지를 위한 체험형 혜택 경쟁에 나선 가운데 LG유플러스는 차별화된 경험을 앞세워 장기적인 고객 관계를 강화한다는 방침이다. 류 팀장은 "경쟁에 집중하기보다 고객이 어떤 비금전적인 가치와 경험을 누릴 수 있을지 고민하고 있다"며 "고객을 얼마나 이해하고 생각하느냐에 따라 차이가 벌어질 것"이라고 강조했다.

[email protected] 최혜림 기자