'대본대로 읽는 미스터리쇼핑 무용론'...이찬진 "암행점검 문제 공감"
불완전판매 예방 제도 개선 추진
조사원은 요식행위, 창구 직원은 '스트레스'
[파이낸셜뉴스] 이찬진 금융감독원장이 요식 행위로 전락한 미스터리쇼핑(암행점검) 제도 개선을 약속했다.
이 원장은 22일 서울 여의도 국회에서 열린 정무위원회 국정감사에서 비대면 금융상품 판매가 급증하는 가운데 대면 판매 방식을 점검하는 미스터리쇼핑이 불완전판매 예방에 효과적이지 못하다는 한민수 더불어민주당 의원의 지적에 "공감하는 부분이 많다"고 말했다.
한 의원은 "대면을 고집하면서 과거에 형식적인 암행 방식으로 점검하는 게 맞나"라며 "인공지능(AI) 기술을 활용해서 좀 더 체계적인 조력 시스템을 만들 필요가 있지 않겠나"라고 지적했다.
금감원의 '미스터리쇼핑(암행점검)'은 조사원이 소비자로 가장해 보험 등 각종 금융상품 판매절차를 점검하는 제도다. 지난 2009년부터 금감원이 운영하고 있다.
한 의원이 제시한 자료에 따르면 최근 5년간 금감원이 실시한 미스터리쇼핑 13회 중 12회는 대면점검이었다. 암행점검이 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매 사태를 걸러내지 못한 만큼 제도의 허점이 드러났다는 분석도 이어졌다.
한 의원은"매년 예산 1억원 안팎을 투입해 대면점검에 나서는데, 금융상품 판매의 대다수가 비대면채널에서 이뤄지고 있다"고 지적했다. 이어 한 의원은 "조사원이 영업점에 가면 창구 직원들이 눈치를 챈다"면서 "정해진 스크립트를 그대로 읽는 요식행위가 반복돼 서로가 알면서도 지적하고 답하는 상황"이라고 꼬집었다. 그는 "2021년부터 올해 9월까지 불완전판매가 159건 적발됐는데, 미스터리쇼핑 평가는 점검 대상의 90% 이상이 합격점을 받았다"고 지적했다.
또 "용역계약도 한 업체와 6년 연속 수의계약을 맺었고, 조사 방식이나 평가 품질에 대한 객관적 검증이 이뤄지고 있는지 의심된다"며 "적발과 징벌 위주로 평가하니 창구 노동자도 직무 스트레스를 받는다"고 말했다.
이 원장은 "불완전판매를 효율적으로 예방하기 위해 제도 개선을 실제로 검토하고 있다"면서 "준비하겠다"라고 답했다.
[email protected] 박문수 기자
