LG유플러스, AI 적용 고객플랫폼 월간 이용자 610만명 돌파
U+one, AI 검색·에이전트로 통신 업무 처리…요금 조회부터 납부까지
콘텐츠 공간 '플러스' 이용자 2배…t-NPS도 1.5배 상승
[파이낸셜뉴스] LG유플러스의 통합 고객 플랫폼 'U+one(유플러스원)' 월간활성이용자 수(MAU)가 지난 8월 약 610만명을 기록했다. 고객센터 앱과 멤버십 앱 '당신의 U+'를 통합하기 전인 지난해 10월보다 100만명 이상 늘었다.
LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 통신 업무 처리와 콘텐츠·혜택 강화를 이용자 증가 배경으로 꼽았다. 통신 업무에 멤버십 혜택과 콘텐츠를 결합하고 AI 검색, 개인화 기능을 더해 고객이 앱을 찾는 계기를 늘렸다는 설명이다. 고객 신뢰 지표인 t-NPS(순추천지수)도 지난해 11월 출시 직후보다 약 1.5배 높아졌다.
유플러스원의 대표 기능인 'AI검색'은 서비스나 메뉴의 정확한 이름을 몰라도 일상적인 표현으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 설계됐다. "지난달보다 왜 요금이 더 나왔어?", "미납 요금이 있어?"라고 물으면 청구금액과 할인 내역, 미납 여부를 확인하고 요금 변동 원인도 안내한다.
초기에는 긴 설명 위주로 답했지만, 현재는 핵심 정보를 먼저 보여주는 방식으로 개선됐다. 정확한 메뉴명이나 검색어를 모르는 고객을 위해 자동완성 기능도 적용했다.
최근에는 검색을 넘어 실제 업무 수행을 지원하는 'AI Agent'로 기능을 넓히고 있다. 고객의 이용정보를 바탕으로 적합한 서비스를 추천하고, 고객이 확인하면 필요한 업무를 실행한다. 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입하거나 요금 조회와 납부를 한 대화 안에서 처리할 수 있다. 정보를 확인한 뒤 여러 메뉴를 찾아 이동해야 했던 절차를 대화 흐름 안에서 이어갈 수 있도록 한 것이다.
플러스의 월 이용자 수는 출시 당시보다 2배 이상 늘었다. 플러스 이용 고객은 비이용 고객보다 유플러스원을 2배 자주 이용하고, 체류시간은 5.3배 긴 것으로 집계됐다.
대외 평가에서도 성과를 냈다. LG유플러스는 한국표준협회가 주관한 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다. 플러스는 고객 참여형 콘텐츠 확대 등을 인정받아 'ICT 어워드 코리아 2026'에서 플래티넘상을 받았다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장 상무는 "유플러스원이 통신 업무를 처리하는 앱을 넘어 고객이 일상에서 다시 찾는 플랫폼으로 성장하고 있다"며 "앞으로 초개인화를 통해 고객이 직접 찾아야 하는 불편을 줄이고, 필요한 순간 AI가 먼저 제안해 실행까지 연결하는 경험을 제공하겠다"고 말했다.
[email protected] 윤홍집 기자
