車 수리비 9% 뛰고 할인은 반토막…AS는 토요타 '독주'
정비비 평균 58.7만원으로 상승
할인 경험률 25.2%→11.2% 급감
토요타 22개 평가 중 7개 1위
[파이낸셜뉴스]자동차 정비·수리 비용이 1년 새 9% 가까이 오른 반면 수리비 할인 혜택을 경험한 소비자는 절반 이하로 줄어든 것으로 나타났다. 부품 수급과 정비 기간은 개선됐지만 소비자들의 경제적 부담은 오히려 커진 셈이다. 브랜드별 애프터서비스(AS) 평가에서는 토요타가 22개 항목 중 7개에서 1위를 차지하며 강세를 보인 반면 국산차는 4개 브랜드가 각각 1개 항목에서만 정상에 올랐다.
국산차와 수입차 모두 정비비 부담이 커졌다. 국산차의 평균 정비·수리 비용은 지난해 42만1000원에서 올해 47만1000원으로 5만원 증가했다. 같은 기간 수입차는 115만1000원에서 125만8000원으로 10만7000원 늘었다. 수입차 정비비가 국산차의 약 2.7배에 달하는 셈이다.
반면 수리비 할인 경험률은 지난해 25.2%에서 올해 11.2%로 14.0%p 급락했다. 정비·수리 비용은 늘었지만 할인 혜택을 받은 소비자는 오히려 크게 줄었다. 고객 편의시설 안내율도 같은 기간 33.7%에서 26.4%로 7.3%p 하락했다.
다만 정비 효율성은 개선된 것으로 나타났다. 부품 대기 기간은 지난해 평균 12.1일에서 올해 7.2일로 4.9일 단축됐다. 입고 당일 정비를 마치지 못한 차량의 정비·수리 기간도 7.2일에서 5.9일로 1.3일 줄었다.
정비 상황을 수시로 확인할 수 있었다는 응답은 69.6%에서 79.5%로 9.9%p 상승했다. 온라인 예약률 역시 37.8%에서 41.8%로 4.0%p 높아졌다. 반면 첫 통화 예약 성공률은 68.2%에서 67.0%로 낮아졌고, 정비 전 핵심 사항 설명 제공률도 49.0%에서 46.8%로 하락했다. 정비 속도와 접근성은 개선됐지만 고객 응대에서는 여전히 보완이 필요한 것으로 분석된다.
토요타는 첫 통화 예약 성공률(84.8%)과 전화 예약 시 통화 시도 횟수(1.22회)에서 링컨과 공동 1위에 올랐다. 사전 상담 대기 시간도 2.2분으로 가장 짧았다.
실제 정비 품질에서도 경쟁력을 보였다. 입고 당일 정비 완료율은 93.6%로 전체 평균(83.7%)을 크게 웃돌았다. 정비 오류 경험률은 1.6%로 전체 평균(6.1%)보다 4.5%p 낮았다. 동일 문제 재발 경험률(4.1%)과 정비·수리 결과 불만 제기율(5.5%)에서도 가장 낮은 수치를 기록했다.
토요타는 특히 정비 오류 경험률에서 지난해 2.6%보다 1.0%p 개선됐으며, 입고 당일 정비 완료율도 지난해 91.0%에서 올해 93.6%로 상승했다. 예약부터 정비 품질까지 주요 과정에서 경쟁 브랜드를 앞선 것이다.
다른 수입차 브랜드도 특정 분야에서 강점을 나타냈다. 테슬라는 온라인 예약률 92.2%로 2년 연속 1위를 기록했다. 전체 평균(41.8%)의 두 배를 넘는 수준이다. 렉서스는 부품 수급 문제 경험률이 5.5%로 가장 낮았고, 볼보는 정비 상황 수시 확인 가능 비율(89.4%)과 정비 후 문제 해결 여부 확인율(89.2%) 등에서 1위를 차지했다.
반면 국산차는 KG모빌리티, 현대차, 기아, 한국지엠 등 4개 브랜드가 각각 1개 항목에서 1위를 기록하는 데 그쳤다.
KG모빌리티는 예약 후 입고 대기 기간이 3.4일로 가장 짧았고, 현대차는 부품 대기 기간 4.8일로 1위에 올랐다. 기아는 평균 정비·수리 비용이 44만1000원으로 2년 연속 가장 낮았다. 한국지엠은 수리비 할인 경험률이 20.8%로 가장 높았다.
다만 국산차 4개 브랜드가 정상에 오른 항목은 모두 대기 시간이나 비용 등 특정 분야에 집중됐다. 정비 오류와 동일 문제 재발, 정비 결과 불만 등 품질 관련 주요 지표에서는 수입차 브랜드들이 우위를 보였다.
이번 조사에서는 정비·수리 기간 단축과 부품 수급 개선이 실제 서비스 비용 절감으로 이어지지 않았다는 점도 확인됐다. 수리비 부담이 높아지는 상황에서 정비 품질뿐 아니라 비용 부담과 고객 응대까지 개선하는 것이 자동차 업체들의 AS 경쟁력을 좌우할 것으로 보인다.
[email protected] 김동호 기자
