벼랑 끝서 다시 1위…"SKT, 고객 선택권 보호가 신뢰회복 열쇠"

해지율 1년 새 절반으로…가입자·고객만족도 지표도 회복세 "고객에게 선택권과 보호 돌려준 것이 신뢰 회복의 바탕"

[파이낸셜뉴스] 지난해 대규모 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤의 고객 이탈이 진정되면서 신뢰 회복의 조짐이 나타나고 있다. 사고 직후 1.6%까지 치솟았던 월평균 해지율은 1년 만에 0.8%로 낮아졌고, 국내 3대 고객만족도 조사에서도 모두 1위를 차지했다. 위약금 면제와 무료 유심 교체 등 고객의 부담을 줄이는 조치에 보안 투자와 외부 검증을 병행한 것이 신뢰 회복에 영향을 미쳤다는 분석이다.

■해지율 낮아지고 고객 평가도 회복
한국미디어경영학회가 28일 서울 중구 프레스센터에서 개최한 '기업의 경영 위기와 대응' 세미나에서 신민수 한양대 교수는 SK텔레콤의 고객 지표와 경영 실적을 분석하고, 사이버 침해사고 이후 대응 방식이 고객 신뢰 회복에 미친 영향을 발표했다.

신 교수는 "SK텔레콤이 지난 1년간 △고객 보호와 보상 △보안 투자 △외부 검증에 주력했던 것이 신뢰 회복의 주요 요인이 됐다"고 분석했다.

발표에 따르면 SK텔레콤의 월평균 해지율은 사고 직후인 지난해 2·4분기 1.6%까지 상승했으나 올해 2·4분기에는 0.8%로 낮아졌다. 사고 이전인 지난해 1·4분기 0.7%에 근접한 수준이다.

가입자 수도 회복세를 보였다. 이동통신 가입자는 지난해 4·4분기 저점을 기록한 이후 2개 분기 연속 증가하며 총 22만명 늘었다. 올해 1~7월 번호이동 시장에서도 15만6842명의 순증을 기록했다. 사용자 평가도 회복됐다. SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI)에서 29년 연속, 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 27년 연속 1위를 차지했다. 지난해 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위도 되찾아 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위에 올랐다.

신 교수는 고객 행동과 만족도, 실적 지표가 함께 개선된 점을 신뢰 회복의 신호로 짚었다. 특히 고사용자가 회사를 떠날 수 있는 선택권을 보장한 조치가 오히려 사용자 신뢰를 되찾는 데 기여했다고 분석했다. SK텔레콤은 지난해 7월 해지 가입자들의 위약금을 면제했다.

■고객 부담 줄이고 보호 조치 확대
신 교수는 SK텔레콤이 침해사고 이후 고객에게 발생할 수 있는 위험과 비용을 기업이 부담하는 방향으로 대응한 점에도 주목했다.

SK텔레콤은 전 가입자를 대상으로 유심보호서비스를 적용하고 무료 유심 교체를 진행했다. eSIM과 유심 재설정, 해외 로밍 중 보호 조치도 확대해 고객이 상황에 따라 선택할 수 있는 보안 수단을 늘렸다.

금전적 보상과 재발 방지를 위한 투자도 추진했다. SK텔레콤은 고객 감사 패키지에 5000억원을 투입하고, 향후 5년간 정보보호 분야에 7000억원을 투자하겠다고 약속했다. 고객 보상과 보안 투자에 걸친 총 1조2000억원 규모의 대응 계획이다.
신 교수는 이 같은 조치가 사고 수습에 그치지 않고 고객 피해를 줄이는 동시에 보안 체계를 개선하겠다는 책임을 보여줬다고 평가했다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 토론에서 고객의 목소리를 현장에서 듣고 서비스 개선으로 연결한 과정을 소개했다. 이 실장은 "고객의 불편은 아주 작은 목소리도 직접 듣고 회사가 직접 그것을 바꾼다는 모습을 보여야 서로 간에 신뢰가 쌓을 수 있다는 걸 깨달았다"며 "신뢰라는 건 고객의 행동이 눈으로 보였을 때 쌓이는 것"이라는 덧붙였다.

[email protected] 윤홍집 기자