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[새책] 성장 딜레마
[파이낸셜뉴스] 편해서 크록스를 신는 사람이 있는가 하면 개성을 드러내려고 같은 신발을 고르는 사람도 있다. 마케팅 연구자 애니 윌슨과 라이언 해밀턴의 '성장 딜레마'는 새 고객과 기존 고객의 요구가 엇갈릴 때 기업이 어떻게 대응해야 하는지 살핀다.
스타벅스에서는 매장에 머물며 커피를 마시려는 고객과 모바일로 주문한 음료를 빠르게 받아 가려는 고객이 같은 공간을 쓴다. 책은 한쪽의 편의를 높이려는 변화가 다른 쪽의 만족도를 떨어뜨릴 수 있다고 짚는다.
저자들은 브랜드에서 얻고자 하는 가치를 기준으로 고객을 구분하고, 각 집단의 요구가 양립할 수 있는지 점검하라고 권한다. 갈등이 예상되면 고객층에 따라 제품이나 판매 경로를 나누고, 공통 관심사가 있다면 두 집단을 연결하는 전략을 제시한다. 이상훈이 옮겼다.
[email protected] 장인서 기자
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