외국계 보험사 고객 만족제도는 전시용？

일부 외국계 생명보험사들이 현재 운영 중인 고객 만족제도를 자랑하고 있지만 정작 금융당국의 민원발생 평가와 분쟁발생 건수에서는 낮은 점수를 받아 빈축을 사고 있다.

20일 금융감독원 '금융회사 민원발생평가(2009년)' 자료에 따르면 ING생명보험은 최하위인 5등급을 받았다. 전년의 4등급에서 또다시 1등급이 하락한 것. 알리안츠생명도 지난해부터 '사전 불만관리(Service Recovery)시스템'을 운영하고 있지만 역시 금감원 민원발생평가에서 최하위 등급인 5등급을 받았다. 금감원의 '금융회사 민원발생평가'는 금감원이 처리한 금융민원 중 민원발생 규모와 민원에 대한 회사의 해결 노력, 총자산·고객 수 등의 영업 규모를 종합적으로 반영해 1등급부터 5등급까지 회사별 등급을 산정한 것이다.

실제로 ING생명은 분쟁 건수에서도 지난해 703건을 기록해 지난 2008년(541건)보다 29.9%나 늘었다. 분쟁 건수는 금융감독원에 분쟁조정을 신청한 건 중 소송(민사조정 포함)이 제기된 건을 말한다. ING생명은 지난해부터 '고객희망 캠페인' 등 고객만족 캠페인을 대대적으로 전개 중이다. ING생명은 올 들어선 지난 1월 '고객 민원 제로'를 선포하고 고객의 불편을 개선하고 만족을 높인다는 목표로 '자율조정제도'를 도입·운영해 왔다. 하지만 ING생명은 지난달 자동갱신특약 보험료를 5년 만에 최대 5배 가까이 인상, 고객들의 불만을 사는 등 실제 영업이 민원제로운동과 괴리돼 있다는 분석이다. ING생명은 5년 전 수술특약 등 자동갱신 특약상품을 판매하면서 5년 갱신 주기 때마다 위험률에 따라 보험료를 올릴 수 있다고 알리기는 했지만 인상률이 워낙 높았다는 지적이다.

알리안츠생명도 '사전 불만관리'시스템을 운영 중이다. 고객(잠재고객 포함)이 불만을 민원 등 공식적인 형태로 표출하기 전에 그 요인을 찾아내 개선하고 먼저 서비스를 제공하는 시스템이다. 그러나 알리안츠생명의 민원발생평가 등급은 직전연도 3등급에서 오히려 2등급이나 떨어졌다.

다만 또 다른 외국계 생보사인 푸르덴셜생명은 특별한 고객만족제도를 운영하고 있지 않지만 민원발생평가에서 지난 2008년에 이어 2등급을 받았다. 분쟁 건수도 순위밖이었다. 이는 국내에 진출한 외국계 생보사 전체 중 가장 양호한 성적이다.

이와 관련, 보험업계 한 관계자는 "보험업계가 고객의 편의를 개선하기 위한 다양한 제도와 시스템을 마련하고 있다지만 중요한 것은 실천 아니겠느냐"고 지적했다.

/ck7024@fnnews.com홍창기기자