[유통업계 핫이슈 핫현장](1) '아웃렛' '옴니채널' '유커'.. 롯데 미래 3대 동력 장착

롯데백화점의 유통혁신
소비자 '니즈 충족'에 최우선.. 아웃렛 매출 3년간 3배 증가
가격 비교 등 소비문화 변화.. 지난해부터 복합쇼핑몰 늘려

유통산업이 사회구조와 소비 트렌드 변화에 따라 지각변동을 거듭하고 있다.백화점과 대형마트는 지난 2010년까지만 해도 유통시장을 주도하며 해마다 고속성장을 거듭했다. 특히 지난 2003년 백화점을 제치고 유통시장의 최강자에 오른 대형마트는 1990년대 초 등장한 이후 연평균 두자릿수 안팎의 성장률을 보여왔다. 그러나 2013년에는 성장률이 2.4%로 주저앉으며 20여년 만의 최저치를 기록했다. 심지어는 대형마트를 비롯한 오프라인 시장 성장률이 오는 2020년까지 연 1%에 그칠 것이라는 전망까지 나오는 상황이다.

대신 온라인몰과 소셜커머스 등 온라인 유통시장이 시장을 주도할 것이라는 전망이다. 특히 모바일 유통시장은 향후 5년간 연평균 20%대 성장률을 보일 전망이다. 이처럼 유통산업 절대 강자도 절대 약자도 없는 무한경쟁의 환경에 깊숙이 빠져들면서 시장을 선점하기 위한 유통기업들의 움직임도 분주하다. 파이낸셜뉴스는 유통산업 현장에서 이뤄지는 기업들의 혁신 사례를 발굴해 유통산업의 현재와 미래를 집중 조명하는 '유통업계 핫 이슈.핫 현장'시리즈를 진행한다. <편집자주>

롯데백화점이 지난 1월 그랜드오픈한 서울 가산동의 '롯데팩토리아울렛가산점'에서 고객들이 쇼핑하고 있다.롯데백토리아울렛은 2년 차 이상 장기 재고상품을 모아 최대 80%까지 할인 판매하는 아웃렛 속의 아웃렛 쇼핑공간이다. 사진=이병훈 기자

국내 유통시장의 최강자인 롯데그룹의 유통혁신 키워드는 '아웃렛'과 '옴니채널' 그리고 '유커'(중국인관광객)다. 롯데그룹은 국내 유통시장에서 복합쇼핑몰과 기존 대형 백화점의 쇼핑몰화가 가속화되고 콘텐츠 경쟁력을 보유한 업체의 성장 잠재력이 크다고 보고 있다.

　
■아웃렛 차별화로 수익극대화
　
21일 유통업계에 따르면 글로벌 경기 침체와 저성장으로 소비부진이 지속되면서 유통시장에 '가치소비' 트렌드가 형성되고 있다. 이런 시장환경 변화에 맞춰 롯데그룹의 맏형격인 롯데백화점은 소비자들이 원하는 최적의 쇼핑조건을 갖춘 아웃렛을 지속적으로 늘리고 있다. 롯데백화점은 지난 2008년 광주에 월드컵점을 연 것을 시작으로 현재까지 전국에 17개의 아웃렛을 운영하고 있다. 아웃렛 전략이 소비자들에게 제대로 먹혀들면서 매출이 아웃렛 사업 진출 후 4년만인 지난 2012년 1조원을넘어섰고 2013년에는 1조5000억원,그리고 지난해에는 총 매출액이 2조8000억원으로 불었다.

　
롯데백화점은 차별화된 아웃렛을 운영을 통해 수익성 극대화에 나서고 있다. 전국 17개의 아웃렛 중 5곳을 '프리미엄 아웃렛'으로 운영하는 게 대표적인 사례다.경기 파주·이천,경남 김해 등 교외에 자리잡은 프리미엄아울렛에서는 제품가격을 보다 낮추고 다양한 볼거리와 즐길거리를 제공한다.특히 주변 관광인프라와 연계해 주말에 도심을 벗어나 여가를 즐기고 싶은 고객들의 수요를 끌어들이면서 쇼핑만족도를 높이고 있다.

　
롯데백화점은 이와함께 경기 광명역과 서울역,충북 청주 등에는 '도심형 아웃렛'으로 차별화했다.도심형은 규모는 작지만 백화점의 우수 브랜드 위주로 구성해 도시민들이 쉽게 찾아 편리하게 구매할 수 있도록 꾸몄다.

'아울렛을 한번 더 할인하다'로 아웃렛 차별화를 선언한 롯데팩토리아울렛가산점.

　

■복합쇼핑몰로 새 성장엔진 장착
　
롯대백화점의 또한가지 성장축은 복합쇼핑몰 사업이다. 아웃렛과 함께 쇼핑몰, 마트 등의 시설을 한 곳에 모아 쇼핑편의를 높이는 것은 물론 기본적인 생활공간까지 마련해 원스톱 생활이 가능하도록 한 것이다. 롯데백화점은 복합쇼핑몰은 아웃렛, 쇼핑몰, 마트 등에서 필요한 물건을 비교, 구매하고자 하는 합리적인 소비문화가 강해짐에 따라 인기를 더해가고 있다.롯데는 지난 2014년 11월에 롯데몰 수원역점, 2014년 12월에는 롯데몰 동부산점을 오픈하는 등 본격적인 '복합쇼핑몰 시대'를 열어가고 있다. 롯데백화점의 복합쇼핑몰 사업은 올해도 계속된다. 오는 8월 경남 진주에 아웃렛과 마트,시네마를 갖춘 복합쇼핑몰을 개관하고 연말에는 전남 무안군에 남악점을 오픈할 계획이다.

　
롯데백화점은 '아웃렛보다 더 싼 아웃렛'을 표방하며 신개념 아웃렛 롯데 팩토리 아울렛 사업에도 진출했다. 현재 인천 중구와 서울 가산동 등 2곳에 운영 중인 롯데 팩토리 아울렛은 2년차 이상된 재고물량을 최대 80%까지 저렴하게 판매한다. 이를 통해 협력업체들의 장기재고 상품 해소에도 앞장서고 있다.롯데백화점은 올 상반기에 의정부에 롯데팩토리아울렛 3호점을 열 예정이다.

　

서울 을지로 롯데백화점 본점 지하1층에 운영 중인 '픽업데스크'에서 고객이 온라인으로 주문한 상품을 받고 있다.

■'옴니채널'로 쇼핑트렌드 주도
　
롯데백화점은 온·오프라인 유통망은 물론이고 주문(구매)와 배송까지 하나로 묶은 옴니채널 구축을 통해 대 고객서비스 혁신을 이끌고 있다.최근 쇼핑의 트렌드가 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나드는 것을 반영해 옴니채널 서비스로 시장을 주도한다는 전략이다.

　
롯데백화점은 백화점·아웃렛 등 오프라인 매장과 더불어 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는 이른바 '옴니채널 쇼퍼(Omni Channel Shopper)'를 미래의 핵심 고객으로 보고 있다. 롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고, 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다.

　
롯데백화점은 지난 2014년 4월 할인행사 정보와 사은행사,이벤트 등을 언제 어디에서나 실시간으로 확인할 수 있는 '스마트 쿠폰북' 앱을 선보였다.

　
롯데백화점은 2014년 11월 본점에서 국내 최초로 '픽업데스크'를 도입했다. 온라인에서 구매한 제품을 매장에서 찾아갈 수 있도록 하는 '스마트 픽(Smart Pick)' 서비스도 더욱 개선했다.

　
픽업데스크 설치로 온라인으로 구매한 상품을 찾기 위해 브랜드 매장을 찾아갈 필요 없이 접근성이 좋은 본점 1층의 픽업데스크에서 손쉽게 찾을 수 있도록 한 것이다. 지난해 10월부터는 픽업서비스가 대폭 개선됐다.스마트픽 이용고객은 오후 4시 이전에 주문하면 당일에 상품을 받을 수 있다.

　
스마트픽 서비스를 시작한 이후 서비스이용객이 꾸준히 늘고 있다.

스마트픽 서비스를 처음 선보일 당시 8개 점포에서 월평균 주문 건수는 500여건에서 지금은 34개 점포에서 1만여 건의 주문이 접수되고 있다. 구매할 수 있는 품목 수도 서비스 개시 당시 1만여개에 불과했지만 지금은 86만개로 늘었다.

　
롯데백화점 이완신 마케팅부문장은 "소비트렌드 변화와 고객의 눈높이에 맞춰 다양한 마케팅 전략과 서비스를 제공하는 데 노력해 왔다"면서 "앞으로도 고객들의 쇼핑편의와 쇼핑의 즐거움을 제공하기 위해 힘쓰겠다"고 말했다.

　
[e-mail] 김경수 기자