"가족·지인 동원해 고객만족도 조작한 마사회…내부고발엔 부당 징계"

(서울=뉴스1) 박주평 기자 = 한국마사회가 고객만족도 조사(PCSI 조사)에서 높은 점수를 받기 위해 우호고객을 섭외하거나 직원의 가족·지인을 동원한 것으로 드러났다. 이를 언론에 제보한 내부고발자에 대해 수사의뢰를 하는 등 불공정한 징계를 가한 것으로 나타났다.

감사원은 한국마사회 기관정기감사 결과 이런 내용을 포함해 총 9건의 위법·부당사항을 확인했다고 30일 밝혔다.

기획재정부는 PCSI 조사를 주관하면서 조사결과에 영향을 줄 수 있는 행위를 금지하고 조사업체 및 일정을 공개하지 않고 있다.

그러나 마사회는 지난 2016년부터 2018년까지 PCSI 조사 직전에 'PCSI 조사대응 지침' 등을 작성해 각 지사 실무자에게 우호 고객을 미리 섭외하는 등 조사에 대응하는 방법을 교육했다.

우호 고객에게 긍정 질문은 '10점' 만점, 부정 질문은 '0점'을 표기하도록 요청하고, 조사 당일 객장에 우호 고객이 배치된 곳으로 조사원을 유도하는 등 방법을 이용했다.

또 조사업체로부터 조사일정을 미리 입수해 각 지사와 공유하고, 지사에서 캡처한 조사원의 폐쇄회로(CC)TV 사진을 수집해 공유했다.

이에 각 지사는 사전에 우호 고객을 섭외한 뒤 조사 당일 조사원을 우호 고객에게 직접 안내하는 등 우호 고객이 조사에 응하도록 하고, 일부 지사는 CCTV 화면을 캡처한 조사원 등의 사진을 본사에 제출·공유해 조사 대응에 활용한 것으로 확인됐다.

특히 마사회는 PCSI 조사 점수를 잘 받기 위해 직원의 가족·지인을 동원해 PCSI 조사에 응하도록 했다.

그 결과 마사회는 PCSI 조사(2016년∼2018년)에서 모두 S등급(2016년 96.0점, 2017년 96.8점, 2018년 95.9점)을 부당하게 받아 조사의 공정성을 훼손했다고 감사원은 지적했다.

마사회는 이런 부당행위를 언론에 제보하고 관련 문서를 유출한 내부고발자 B씨에 대한 징계위원회도 불공정하게 운영했다.

마사회는 징계위원회 관련 자료를 작성하면서 B씨 주장의 사실관계를 확인하기 위해 담당자로부터 PCSI 조사 관련 자료를 받아 부당한 조사 대응을 인지했는데도, 보도내용이 사실과 다르다는 마사회 입장만 작성해 첨부했다.

그 결과 징계위원회는 B씨가 문서를 유출한 동기가 드러난 자료를 충실하게 검토하지 못한 채 문서 유출을 사유로 B씨를 수사 요청하는 불이익 조치를 했다. 다만 수사 기관은 B씨에 대해 '혐의 없음'으로 해당 사건을 종결처리 했다.

이에 감사원은 한국마사회장에게 지역본부와 각 지사가 공공기관 고객만족도 조사에 부당하게 개입하도록 지시한 본사 관련자(5명)와 조사에 직원의 가족과 지인을 동원한 본부 관련자(5명)를 징계처분(정직 3명, 경징계 이상 7명)하도록 문책 요구했다.