삼성, 폰·컴퓨터·가전 AS만족도 3관왕…LG, 가전 공동 1위(종합)

(서울=뉴스1) 박주평 기자 = 삼성전자서비스는 한국표준협회에서 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 만족도 1위 기업에 선정됐다고 2일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가로 서비스를 경험한 고객의 만족도를 바탕으로 업종별 1위 기업을 발표한다.

삼성전자서비스는 역대 23번의 조사에서 가전제품 AS는 21번 1위에 선정됐고, 휴대전화와 컴퓨터 AS는 각각 21년, 23년 동안 예외 없이 1위 자리를 지키고 있다.

올해 조사에서는 △서비스 제공의 전문성과 정확성 △고객 관점에서 공감하는 진정성 △서비스 이용 환경 우수성 등 서비스 품질 부문에서 최고의 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 가전제품 AS에 AI(인공지능)를 접목해 고객이 불편을 겪기 전에 서비스를 제공하는 BS(사전 서비스)를 적극 추진하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간 진단 후 스마트폰 알림을 통해 해결 방법까지 알려준다.

상담사가 AI 분석 결과를 토대로 가전제품을 원격 제어해 △소프트웨어 오류 △제품 설정 등 문제를 신속히 해결하고, 엔지니어 방문 점검이 필요할 때는 AI가 알려주는 최적의 점검 방법에 따라 필요한 부품을 미리 준비한 후 신속 정확한 서비스가 가능하다.

스마트폰 '디스플레이 단품 수리'도 확대해 고객의 수리비 부담을 덜고 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다. 차별화된 전문 장비와 엔지니어 기술 역량으로 디스플레이 부품, 테두리, 케이스 등을 분해하여 부품 교체를 최소화해 고객의 수리비 부담을 대폭 낮췄다.

로봇청소기, 노트북, 컴퓨터 등 소형 제품은 업계 최다인 전국 117곳의 서비스센터에서 점검받을 수 있다.

LG전자(066570)는 2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S 부문에서 삼성전자서비스와 함께 공동 1위에 올랐다.

LG전자도 △LG 씽큐 △LG 스마트 체크 △실시간 고객 상황 관리 시스템 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스를 제공한다.

또 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 '사업주 자격검정'을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있으며, 교육장 4곳을 추가 신설했다.

지난해 9월부터는 평일 오후 6시부터 8시30분까지 야간 출장 서비스인 'LG 이브닝 서비스'를 운영해 늦은 저녁 시간에도 서비스가 가능하다. 최근 수리 제품군을 늘렸고 서비스 지역도 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.

아울러 LG전자는 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작하고, 서비스 센터에는 'LG 시니어 케어존'을 마련하는 등 고객 접근성도 높이고 있다.