"속였다" "배신했다" 日기업 흔드는 '고객 분노 비용'
서비스 개편·혜택 축소에 소비자 반발 폭발
DAZN·ANA 잇단 정책 수정
'분노 관리'도 기업 경쟁력
【파이낸셜뉴스 도쿄=서혜진 특파원】일본 동영상 스트리밍 업체 다즌(DAZN)과 일본 항공사 전일본공수(ANA)가 서비스 개편 과정에서 고객들의 거센 반발에 직면하며 잇따라 정책을 수정했다. 소비자들의 분노가 기업 경영의 새로운 비용으로 떠오르면서 가격 인상이나 서비스 개편 과정에서 고객 반발을 얼마나 정확히 예측하느냐가 기업 경쟁력을 좌우하는 변수로 부상하고 있다는 분석이 나온다.
■'980엔' 프로모션 역풍…다즌 계약 전면 수정
28일 니혼게이자이신문(닛케이)에 따르면 다즌은 축구 콘텐츠 전용 연간 요금제인 '다즌 사커(DAZN Soccer)'를 둘러싼 계약 방식 논란 끝에 희망하는 가입자 전원의 계약 해지와 최근 1개월 이용료 환불을 허용하기로 했다.
논란은 월드컵 개막을 앞두고 진행한 할인 행사에서 시작됐다. 다즌은 첫 3개월 동안 월 980엔에 이용할 수 있는 프로모션을 실시했지만 연간 계약 조건이 충분히 부각되지 않으면서 소비자들이 월간 이용권으로 오인했다는 지적을 받았다.
사회관계망서비스(SNS)에서는 "속았다" "다크패턴(소비자를 의도하지 않은 선택으로 유도하는 온라인 설계 기법) 아니냐"는 비판이 확산됐다. 다즌은 처음에는 일부 가입자만 계약 해지를 허용했지만 대응이 미흡하다는 비판이 이어지자 결국 모든 가입자로 대상을 확대했다.
서비스 디자인 전문가인 하세가와 아쓰시 일본 무사시노미술대 교수는 "실제 가격을 오인하도록 유도하는 전형적인 다크패턴 사례"라며 "불법이라고 단정할 수는 없지만 많은 소비자가 '속았다'고 느꼈을 것"이라고 평가했다.
■"평생 혜택 사라졌다" ANA도 결국 백기
ANA 역시 최근 마일리지와 상위 회원 혜택 개편을 추진하다 고객들의 거센 반발에 직면했다.
논란의 중심은 상위 회원 전용 신용카드인 'ANA 슈퍼 플라이어스 카드(SFC)'였다. 기존에는 일정 탑승 실적을 쌓아 SFC 회원이 되면 이후 상위 회원 자격을 잃더라도 연회비만 내면 공항 라운지 이용과 우선 탑승 등 상위 회원 수준의 혜택을 사실상 평생 누릴 수 있었다.
하지만 ANA는 오는 2028년부터 연간 300만엔 이상을 ANA 제휴 신용카드나 간편결제로 사용해야 라운지를 이용할 수 있도록 하고 스타얼라이언스 회원 등급도 하향 조정하는 방안을 발표했다. 사실상 '평생 혜택'을 없애는 개편안이었다.
이에 '최악의 개악' '배신당했다'는 비판이 SNS를 중심으로 확산됐다. 특히 마일리지를 쌓거나 항공사 상위 회원 자격을 얻기 위해 비행기를 반복 탑승하는 이른바 '마이루 슈교(マイル修行)'들의 반발이 거셌다.
ANA는 당초 "일정 수준의 고객 이탈은 감수하겠다"는 입장이었지만 예상보다 반발이 커지자 지난 25일 특전 제도를 전면 재검토하겠다고 물러섰다.
■고객 분노도 '경영 비용'
전문가들은 두 사례 모두 고객 반발을 과소평가한 결과라고 분석한다. 다만 성격에는 차이가 있다.
오노 조지 아오야마가쿠인대 교수는 "DAZN은 소비자가 기만당했다고 느낀 사례인 반면 ANA는 일부 충성 고객의 기대를 저버린 사례"라며 "고객 분노를 얼마나 효과적으로 관리하느냐가 향후 성패를 좌우할 것"이라고 말했다.
닛케이는 "과거에는 고객을 화나게 하지 않는 것이 기업의 최우선 과제로 여겨졌지만 가격 인상과 서비스 개편이 일상화된 지금은 일정 수준의 고객 반발을 전제로 경영 전략을 세워야 하는 시대가 됐다"고 진단했다. 고객의 분노는 더 이상 피해야 할 위험만이 아니라 설비투자와 인건비처럼 기업이 감안해야 할 또 하나의 '경영 비용'이 되고 있다는 것이다.
sjmary@fnnews.com 서혜진 기자
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