"3700원 더 낸 '한집배달', '한집만 배달' 아니었다?"…배민, 운영방식에 논란

[파이낸셜뉴스] 배달의민족의 유료 서비스인 '한집배달'을 이용한 소비자가 추가 배달비를 지불했음에도 다른 주문과 함께 배달이 이뤄져 음식이 뒤바뀌는 일이 발생했다며 서비스 운영 방식에 의문을 제기한 뒤 온라인에서 다양한 반응이 나왔다.

일부 라이더들도 현재 한집배달 주문이 다른 주문과 함께 배정되는 사례가 있다고 주장하면서 소비자 혼란이 커지고 있다.

9일 뉴스1은 최근 한 온라인 커뮤니티에 배달의민족 이용자 A씨가 올린 사연을 소개했다. 추가 배달비 3700원을 내고 '한집배달' 옵션으로 음식을 주문했지만 자신이 주문하지 않은 다른 음식이 배달됐다는 내용이었다.

A씨는 "음식이 바뀌어 왔다는 건 라이더가 동시에 두 건 이상의 주문을 운반했다는 의미"라며 배달의민족 고객센터에 문의한 내용을 적었다.

그는 "'한집배달'은 한 집만 배달하는 서비스가 아니라 우선순위로 먼저 배달하는 서비스라는 취지의 안내를 받았다"고 주장했다.

소비자들이 '한집배달'이라는 명칭만 보고 자신의 주문이 단독으로 배달된다고 인식하는 것과 실제 운영 방식 사이에 차이가 있는 것 아니냐는 지적이 제기됐다.

A씨는 "알뜰배달은 여러 주문을 함께 배송하는 방식으로 안내하면서도 한집배달 역시 여러 주문을 싣고 단지 먼저 배달하는 것이라면 소비자가 기대하는 서비스와 실제 제공되는 서비스는 다를 수 있다"고 주장했다.

이어 "맥도날드 측에서도 '한집배달이라면 한 집만 가는 것 아니냐'는 취지로 배민 측에 문제를 제기했다는 이야기를 들었다"며 "추가 요금을 낸 소비자의 음식이 다른 주문과 섞여 배송되는 사례가 발생한 만큼 서비스 명칭과 운영 방식이 충분히 명확하게 안내되고 있는지 확인이 필요하다"고 말했다.

해당 사연에 온라인에서도 비슷한 반응이 이어졌다. 한 이용자는 "한 집만 배달해야 한집배달 아니냐"며 "'약간 빠른 배달' 정도로 이름을 바꾸는 게 맞는 것 아니냐"고 비판했다.

라이더들의 증언도 나왔다. 과거 배달 기사로 일했다는 한 이용자는 "예전에는 한집배달 주문을 수행하는 동안 다른 주문을 받을 수 없었는데 지금은 운영 방식이 달라진 것 같다"고 전했다.

현직 배달기사라고 밝힌 또 다른 이용자는 "요즘은 한집배달 주문도 알뜰배달 주문과 함께 배정되는 경우가 적지 않다"며 "일반 주문과 한집배달 주문을 함께 픽업한 뒤 한집배달 고객에게 먼저 배송하고 이후 다른 고객에게 배달하는 방식으로 운영되는 사례가 있다"고 설명했다.

또 다른 이용자는 "최근에는 한집배달도 2~3건씩 묶어서 배정되는 경우가 많다는 사실을 알고 황당했다"며 "단독 배달과 묶음 배달을 명확히 구분해 요금을 차등 적용해야 한다. 현재 방식은 소비자를 혼란스럽게 할 수 있다"고 지적했다.

논란과 관련해 배달의민족 측은 '한집배달'의 기본 원칙은 유지되고 있다는 입장이다.

배달의민족 관계자는 뉴스1에 "한집배달은 픽업지에서 고객의 도착지까지 바로 배달하는 시스템이며 회사는 이 원칙을 준수하고 있다"며 "배달 과정에서 우회 배달 등 운영 원칙을 벗어난 행위가 확인되면 라이더에게 안내하고, 반복될 경우 사실관계 확인을 거쳐 약관에 따라 제재하고 있다"고 전했다.

y27k@fnnews.com 서윤경 기자