베스핀글로벌, AIA생명 AI 상담 어시스턴트 구축 지원
[파이낸셜뉴스] AIA생명이 베스핀글로벌 솔루션을 활용해 차세대 고객 상담 혁신을 위한 스마트 인공지능(AI) 메신저 프로젝트를 구축했다. 베스핀글로벌이 보안과 규제 문턱이 높은 금융권의 프라이빗 클라우드 환경에서 현장 업무에 활용 가능한 AI 솔루션을 선보이면서 금융권 고객사 확대 발판을 마련했다는 분석이다.
13일 업계에 따르면 정식 오픈한 AIA생명의 AICSR은 생성형 AI 기술을 바탕으로 상담사의 업무를 돕는 지능형 어시스턴트다. 생성형 AI 기반 답변·스크립트 추천, 후처리(상담이력 요약 및 유형 분류) 자동화, 직전 상담 요약 및 고객만족도 평가 분석 기능을 제공한다.
과거 상담사의 수동 이력 작성에서 AI가 자동으로 작성해 주고, 상담 이력 데이터를 체계적이고 정확히 분류해 내는 고객의소리(VoC) 자산화를 구축했다.
이번 프로젝트는 보안이 엄격한 프라이빗 클라우드 기반의 폐쇄형 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축됐다.
베스핀글로벌은 폐쇄형 환경이 가지는 최신 AI 모델 선택의 제약을 극복하고 현장에서 실제 활용 가능한 수준의 AI 서비스를 구현하기 위해 데이터 인덱싱 및 검색 구조를 반복적으로 고도화했다. 또 문서 파싱, 임베딩, 답변 생성 등 각 단계별로 다양한 SLM을 검증해 최적의 조합을 도출해냈다. 생성형 AI 전문 인력으로 구성된 베스핀글로벌의 '엑스퍼트 팀'이 전 과정에 참여해 AI가 업무 문서를 효과적으로 이해할 수 있도록 문서 표준화 작업을 병행하고, 모델 성능을 지속 측정·개선할 수 있는 평가 체계를 구축했다.
베스핀글로벌은 이번 생성형 AI 기반 컨택센터(AICC) 구축 사례를 바탕으로, 향후 AI 에이전트가 단순한 상담 보조를 넘어 상담사 교육, 품질 관리(QA), VOC 분석 등 콜센터 운영 전반의 디지털 전환(DX)을 주도할 수 있도록 지원 영역을 확대해 나갈 계획이다.
mkchang@fnnews.com 장민권 기자
