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빗썸, '음성인식 상담지원 서비스' 도입…"고객 편의 향상"

임상혁 기자

파이낸셜뉴스

[파이낸셜뉴스] 빗썸이 '음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스'를 도입하고 고객 상담에 적용해 고객 편의와 업무 능률을 향상시키기로 했다.

11일 가상자산 업계에 따르면 빗썸은 최근 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 'STT 상담지원 서비스'를 도입했다.

해당 서비스 도입으로 상담사는 고객 문의 내용을 텍스트와 함께 확인하며 상담할 수 있어 문의 의도를 정확하게 파악할 수 있다. 또 상담 내용을 별도로 메모하는 부담이 줄고, 상담 이력을 효율적으로 작성할 수 있다.

STT를 업무에 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 기존보다 약 30% 단축됐으며, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 향상됐다. 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의(버블콜)도 감소했다.

빗썸은 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 파기해 유출 위험을 차단했다. 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다.

빗썸 관계자는 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

한편 빗썸은 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '한국의 우수콜센터'로 선정됐으며, 지난해는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 1위를 기록한 바 있다.

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