서울시 120다산콜, 연휴에도 24시간...의료·교통·행사 선제 대응
[파이낸셜뉴스] 서울시 120다산콜재단이 광복절 연휴 동안 365일 24시간 운영 체계를 유지하며 응급의료·대중교통·한강행사 등 3대 생활밀착 분야 상담을 집중 가동한다. 전년도 연휴 상담 이력을 분석해 병·의원, 약국, 대중교통 운행 정보 등 9800여 종의 상담DB를 현행화하고 특별 안내 자료를 배포해 한 번의 문의로 빠르게 민원을 해결한다는 계획이다.
13일 서울시에 따르면 오는 광복절 연휴 기간에도 서울시 120다산콜재단은 24시간 대응태세를 유지한다. 특히 전년동기 상담데이터를 기반으로 선정한 '3대 집중 대응 분야'를 중심으로 선제적 대응에 나설 방침이다.
재단은 "연휴에 반복될 가능성이 큰 상담내용을 미리 선별하고, 관련 상담DB와 대응체계를 사전 정비했다"며 "야간·주말·공휴일에도 상담 공백이 없도록 365일 24시간 운영하고 있다"고 강조했다.
지난해 광복절 연휴인 2025년 8월 15일부터 17일까지 재단의 전화·문자·채팅·챗봇·스마트불편신고 등 전체 상담채널에는 총 3만2209건의 상담이 접수됐다. 분석 결과 응급·의료정보, 대중교통 안내, 한강공원 행사 등 연휴 중에도 즉시 확인이 필요한 생활정보 수요가 두드러졌다
일례로 자녀가 갑작스러운 고열 증상을 보여 당황한 상태에서 120다산콜센터에 도움을 요청했을 당시, 상담사는 가장 가까운 응급의료기관의 연락처를 신속히 안내하고, 응급상황 시에는 119로 연결했다.
잠실한강수영장 방문을 앞두고 운영시간과 반입 불가 품목을 미리 확인하기 위해 120다산콜센터에 문의한 시민의 사례도 있다. 상담사는 운영시간과 이용수칙, 반입 가능 물품 및 제한 품목을 상세히 안내해 이용에 불편이 없도록 도왔다.
유형별로는 응급･의료정보 상담 총 187건, 대중교통 안내 총 474건 등이다. 한강시민공원행사 상담도 광복절 당일 66건이 발생해 다빈도 상담 유형에 선정됐다.
재단은 지난해 상담이력을 토대로 올해 반복 가능성이 높은 질문을 유형별로 정리하고, 기존 표준상담DB 9810종 가운데 휴일 운영 병·의원과 약국, 버스·지하철 운행정보, 한강공원 행사 및 시설 운영정보 등 관련 상담DB를 점검·현행화했다. 상담 현장에도 특별 상담자료를 준비해 한 번의 문의로 필요한 정보를 확인하도록 돕는다.
박재희 120다산콜재단 경영본부장은 "지난해 상담데이터를 보면 공공기관이 문을 닫는 연휴에 당직 병원과 약국, 대중교통, 한강공원 행사처럼 바로 필요한 생활정보 수요가 집중됐다"며 "시민이 질문한 뒤 정보를 찾는 데 그치지 않고, 반복될 질문을 미리 예측하고 답변을 준비해 올해 광복절 연휴와 휴가철에도 120이 시민 편의 제공에 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
[email protected] 이창훈 기자
