삼성생명, AI로 보험상담 훈련한다…생성형 AI 혁신금융서비스
[파이낸셜뉴스] 삼성생명이 인공지능(AI)을 활용해 보험 컨설턴트의 실전 상담 역량 강화에 나선다. AI 디지털 휴먼이 가상 고객으로 등장해 실제 영업 현장과 유사한 상담 상황을 구현하고, 상담 후에는 개인별 분석과 피드백까지 제공한다.
삼성생명은 오는 9월 중순 'AI롤플레잉 서비스'를 출시한다고 7일 밝혔다.
컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 가상의 고객 역할을 맡아 대화를 진행한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 대응 화법 등을 제공하고, 상담이 끝난 뒤에는 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백과 학습 이력을 제공한다.
특히 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 적용해 정해진 대화를 반복하는 기존 방식과 차별화했다. 실제 상담과 유사한 상호작용을 구현해 다양한 고객의 질문과 반응에 대응하는 능력을 반복적으로 훈련할 수 있도록 했다.
삼성생명은 신입을 포함한 전체 컨설턴트의 상품 및 상담 교육에 해당 서비스를 활용할 계획이다. 모바일을 통해 시간과 장소에 관계없이 필요한 상담 상황을 반복 학습할 수 있도록 해 집합교육의 한계를 보완한다는 방침이다.
이를 통해 컨설턴트별 교육 기회를 확대하고 실전 대응력과 전문성을 높여 고객 상담 서비스의 품질을 강화한다는 구상이다.
해당 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다. 삼성생명은 출시 이후 현장 의견과 운영 결과를 반영해 서비스 안정성을 높이고 상품·고객 유형·상담 상황별 콘텐츠를 단계적으로 확대할 예정이다.
서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 기술에 자체 교육 노하우와 보험 전문지식을 결합하고, 보험 상담에 특화한 LLM 기반 대화 모델을 구축·연계했다. 클레온은 2022년 '삼성금융 C-Lab Outside' 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 이후 삼성생명과 기술 협력을 이어왔다.
삼성생명 관계자는 "AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과 협업해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 적용한 사례"라며 "앞으로도 우수 기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다.
[email protected] 홍예지 기자
