금감원, 보험사 분쟁 민원 현장점검…KB·DB손보부터 14곳 순차로
1년 새 보험분쟁 48%↑…제도 개선·검사도 연계
[파이낸셜뉴스] 금융감독원이 급증하는 보험 관련 분쟁 민원에 대응하기 위해 현장 점검에 나섰다.
10일 금융권에 따르면 금감원은 보험 부서 합동 '릴레이식 분쟁 현장 신속처리반'을 꾸려 지난 7일부터 보험사 분쟁 처리 현황을 점검하고 있다. 금감원은 이날 KB손해보험과 DB손해보험을 시작으로, 오는 10월 30일까지 생명보험사 4곳·손해보험사 10곳을 순차 점검할 계획이다.
보험업계 관계자는 "인공지능(AI) 사용이 일상화되면서 고객이 AI를 활용한 길고 긴 민원을 넣는 경우가 많아졌다"면서 "AI를 활용한 민원에 AI를 활용해 대응하는 상황"이라고 설명했다.
실제 올해 상반기 분쟁 접수 건수는 1만5436건으로, 작년 동기(4993건) 대비 47.8% 급증했다. 처리 건수도 1만4062건으로 2832건(25.2%) 증가했지만 분쟁 접수 증가세가 더 가파른 모습이다.
AI를 활용한 분쟁 접수가 많아진데다 보험금 누수를 방지하기 위해 보험금 지급심사를 강화한 결과다. 금감원은 이달 중 AI 기반 민원·분쟁 처리 서비스를 시범 운영하는 한편, 신속처리반을 통해 적체된 분쟁 해소에 나설 계획이다.
앞서 금감원은 보험사들로부터 분쟁 유발 요인 제거 방안과 분쟁 발생 추이 분석, 관리 목표 등을 담은 '분쟁 민원 관리 전략'을 제출받았다. 금융사가 직접 민원 분쟁 관련 대응 계획을 세우도록 한 것이다.
이는 보험상품 약관 및 보험금 지급 기준 개선, 분쟁조정 인력 확충 등에도 불구하고 분쟁이 계속 증가한 데 따른 조치다.
이번 점검에서는 해당 전략의 적정성과 이행 여부를 중점 점검할 것으로 알려졌다. 미흡한 상황은 현장에서 즉시 보완하도록 지도할 계획이다.
이번 신속처리반에는 분쟁 전담 인력뿐만 아니라 자동차보험·실손보험 등 상품 감독 및 제도 담당 인력도 참여한다. 점검 과정에서 약관 등 제도 개선이 필요한 사항을 관련 부서가 살펴 적극 반영하기 위한 조치다.
금감원 관계자는 "현장에서 소비자 피해 등 문제점을 확인할 경우 검사국과 연계해 신속히 시정 조치하고 소비자 피해 구제에 나설 것"이라고 말했다
[email protected] 박문수 기자
