"고객 목소리가 제도 바꾼다"···삼성생명, 업계 첫 '백서' 공개
지난해 이어 '제2회 금융소비자의 날' 행사
임직원, 컨설턴트, 고객 등 200여명 참석
[파이낸셜뉴스] 삼성생명은 지난해에 이어 올해로 두 번째 '금융소비자의 날' 행사를 진행했다. 특히 이번엔 보험업계 최초로 고객의 목소리를 담아 추진해온 관련 노력들을 수록한 '백서'도 함께 공개했다.
삼성생명은 17일 서초 삼성금융캠퍼스에서 '고객을 지키는 약속, 신뢰로 잇는 미래'를 슬로건으로 제2회 금융소비자의 날 행사를 열었다. 지난해 9월 처음 '금융소비자의 날'을 제정하고 제1회 행사를 치른 이후 올해 두 번째로 마련했다.
이번에는 임직원, 컨설턴트, 고객 패널 등 200여명이 참석했다.
특히 삼성생명이 보험업계에서 처음 발간한 '고객의 소리 백서'가 발표되며 눈길을 끌었다. 고객의 목소리를 바탕으로 삼성생명이 추진해온 소비자보호 노력과 주요 성과를 담은 종합 보고서다. △소비자보호 추진 체계 △VOC 유형 분석 및 제도·서비스 개선 사례 △소비자보호 주요 활동 등이 포함됐다.
소비자보호에 앞장선 임직원과 컨설턴트 9명이 '소비자보호 히어로'로 선정되기도 했다. 고객 접점에서 고객 권익 보호는 물론 취약계층 지원, 금융피해 예방 등에 기여한 사례를 발굴해 소비자 중심 경영문화를 조직 전반에 확산하기 위한 취지다.
사내 자문기구인 '소비자권익보호위원회' 활동 성과도 소개됐다. 삼성생명은 지난 2018년부터 학계와 법조계, 의료계 등 각 분야 외부 전문가로 구성된 위원회를 운영하며 소비자 권익과 관련한 주요 사안의 심의 및 고객 관점 의사결정을 지원받고 있다.
여태껏 총 198개 안건이 상정돼 118건이 최종 수용됐다. 올해는 10건 중 9건이 받아들여지는 등 고객 중심의 의사결정을 한층 강화된 것으로 평가됐다.
이달 18일부턴 '금융소비자의 날' 후속 캠페인으로 '소비자보호 위크'를 운영한다. 또 19일부터 20일까지 서울 서초구 '서리풀 뮤직페스티벌'에서 서초경찰서와 함께 보이스피싱 예방 부스를 운영하며 상담, 보안 애플리케이션 설치 지원, 피싱 음성 체험 프로그램 등을 제공한다.
지역 복지관과 연계한 고령층 금융사기 예방 교육, 업무협약(MOU)을 맺은 법인보험대리점(GA)을 대상으로 한 '찾아가는 소비자보호 교육'도 실시할 예정이다.
삼성생명 관계자는 "소비자보호는 모든 업무와 의사결정의 출발점"이라며 "고객 목소리를 세심하게 듣고 이를 실질적인 제도와 서비스 변화로 연결할 것"이라고 말했다.
[email protected] 김태일 기자
