정재헌 SKT 대표 "고객만족도 1위, 더 단단한 신뢰로 이어갈 것"

3대 고객만족도 조사 석권…지난해 내준 KCSI 1위 복귀
"고객 믿음 당연하지 않아…고객 목소리 들을 것"

[파이낸셜뉴스] 정재헌 SK텔레콤 대표는 "3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 밝혔다.

정 대표는 1일 자사 뉴스룸을 통해 "뜻깊은 결과 앞에서 가장 먼저 떠올린 것은 지난해 고객에게 끼친 불편과 걱정이었다"며 "고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"고 털어놨다.

SK텔레콤은 지난 9월 30일 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내줬던 KCSI 1위 자리도 1년 만에 되찾았다.

정 대표는 "이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어, 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가"라며 고객과 소통을 변화의 출발점으로 꼽았다. 그는 "고객이 먼저 목소리를 내기를 기다리기보다, 먼저 찾아가 듣기로 했다"고 설명했다.

SK텔레콤은 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 진행한 '찾아가는 서비스'를 비롯해 총 730회의 고객 경험 개선 활동을 운영했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 상품·서비스 개선에 대한 의견도 수렴하고 있다.

정 대표는 "고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다"고 강조했다. SK텔레콤은 AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고, 대규모 행사에서 AI로 통신 수요를 예측해 통신 품질을 관리했다. 로밍 데이터 혜택을 확대하고 T멤버십 이용 편의성을 높이는 한편, 요금제의 5G·LTE 구분과 구독 혜택 선택 구조도 정비했다.

그는 "혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했다"고 설명했다.

정 대표는 장기고객에 대한 감사도 전했다. 그는 "오랫동안 SK텔레콤을 믿고 함께해 준 장기고객에게 보답하는 일도 무엇보다 중요하다고 생각했다"며 10년 이상 이용 고객을 위한 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등을 마련했다고 설명했다. 이어 "함께해 준 시간에 대한 감사가 고객의 하루에 전해지기를 바랐다"고 덧붙였다.

정 대표는 "성과는 하나의 순위로 나타나지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편을 살피고, 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일"이라며 "고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.

[email protected] 윤홍집 기자