성남시, 야간 민원 음성 응대 'AI 당직 보이스 봇' 22일 도입
시청 당직실 번호 누르던 ARS 시대 종식…불법주정차·쓰레기 문자 안내
【파이낸셜뉴스 성남=장충식 기자】경기 성남시가 야간과 휴일에 시청 당직실로 들어오는 각종 민원 전화에 인공지능(AI)이 음성으로 직접 대화하며 접수와 처리를 돕는 'AI 당직 보이스 봇' 서비스를 도입한다.
성남시는 오는 22일부터 시청 당직실로 걸려 오는 야간·휴일 민원 전화에 인공지능이 음성으로 응대하는 'AI 당직 보이스 봇'을 본격적으로 운용한다고 20일 밝혔다.
보이스 봇은 전화 민원인과의 음성 대화를 통해 문의 내용을 파악하고 상황에 맞춰 즉각적인 응대 절차를 진행하는 최첨단 행정 시스템이다.
이번에 도입되는 보이스 봇은 사전에 녹음된 음성 안내에 맞춰 민원인이 번호를 직접 눌러 선택해야 했던 기존 자동응답시스템(ARS)의 한계를 대폭 개선했다.
민원인이 음성으로 불편 사항을 말하면 AI가 스스로 문의 유형을 파악하고 상황에 맞춰 유연하게 대화를 이어나가며 응대한다.
불법 주정차 단속 요망이나 쓰레기 미수거 등 일상적인 생활 불편 민원의 경우, AI가 현장 발생 위치와 구체적인 상황을 확인해 접수한 뒤 당직자에게 즉시 전달한다.
동시에 접수 완료 사실과 처리 절차를 민원인의 휴대전화 문자로 자동 안내해 행정 신뢰도를 높였다.
반면 화재나 침수 등 신속한 현장 출동과 조치가 필요한 비상·긴급 상황이 발생할 경우에는 AI가 상황을 즉시 인식해 당직 근무자에게 전화를 직통으로 연결해 골든타임을 확보할 수 있도록 설계했다.
성남시 관계자는 "일상적인 반복 문의를 AI가 신속하게 처리함으로써 시민들의 전화 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있게 됐다"며 "당직 직원들은 긴급 재난이나 직접 현장 확인이 필요한 필수 민원에 행정력을 집중할 수 있어 행정 효율성과 시민 편의가 동시에 향상될 것으로 기대한다"고 말했다.
[email protected] 장충식 기자
