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LG유플러스, AX품질만족지수 IPTV 부문서 1위

윤홍집 기자

파이낸셜뉴스

구글 검색 선호 매체 추가

U+tv 음성검색·챗봇·AI 자막 호평
올해 고객·서비스 평가 11개 부문 1위

[파이낸셜뉴스] LG유플러스의 IPTV 서비스 U+tv가 인공지능(AI)을 활용한 콘텐츠 검색과 시청 편의성을 인정받아 AI전환(AX) 품질 평가에서 1위에 올랐다.

AI 음성검색·챗봇으로 IPTV 이용 편의 높여

LG유플러스는 한국표준협회가 주관하는 '2026 AX 품질만족지수(AX-QEI)' IPTV 부문에서 1위를 차지했다고 28일 밝혔다. 회사는 올해 국가고객만족도조사(NCSI), 콜센터품질지수(KS-CQI) 등 주요 고객만족도·서비스 품질 평가에서도 11개 부문 1위를 기록했다고 덧붙였다.

AX-QEI는 AI가 적용된 제품·서비스를 고객이 경험하는 관점에서 평가하는 지표다. LG유플러스는 U+tv의 AI 기능과 이용 불편을 예측해 대응하는 시스템이 편의성을 높였다는 평가를 받았다고 설명했다.

U+tv에는 AI와 대화하듯 콘텐츠를 검색하고 음성으로 재생·배속·자막 설정을 제어하는 '익시 음성검색', TV 이용 방법과 요금제를 안내하는 '익시 음성챗봇' 등이 적용됐다. 콘텐츠 음성을 분석해 자막을 생성하고 화면 속 문구와 겹치지 않도록 위치를 조정하는 'AI 자막'도 제공한다.

LG유플러스는 2024년 공개한 AIPTV 전략을 바탕으로 IPTV에 AI 기능을 확대해 왔다. 올해 NCSI에서는 이동전화서비스 부문에서 처음 1위를 차지했고, IPTV 부문에서는 5년 연속 1위에 올랐다.

이동전화·콜센터에서도 고객 경험 성과

콜센터는 KS-CQI 통신 부문에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 분야 2년 연속 2관왕을 달성했다. LG유플러스는 상담사가 고객 문의 이력과 상담 내용을 신속히 파악하도록 지원하고, 반복 문의와 주요 불만을 분석해 서비스 개선에 반영하고 있다고 밝혔다.

이 밖에도 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 이동통신·초고속인터넷 '고객 감동 콜센터'에 선정됐다. KSQI 고객접점(MOT) 평가에서는 전문 A/S 서비스와 이동통신 영역 1위를 기록했고, 디지털고객경험지수(DCXI) 이동통신 부문에서는 3년 연속 1위에 올랐다. AX 컨택센터 혁신상도 받았다.

정혜윤 LG유플러스 CX센터장(상무)은 "주요 서비스·품질 평가 11개 부문 1위는 고객 경험 전반을 개선하려는 노력을 인정받은 결과"라며 "AI와 디지털 기술을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 편리함과 가치를 높이겠다"고 말했다.

[email protected] 윤홍집 기자