이찬진 원장 "금융사 임직원 KPI에 민원처리 실적 포함시켜야"
금감원, '소비자 민원 처리' 모범관행 제시
[파이낸셜뉴스] 금융사 10곳 중 3곳은 소비자 민원에 대응한 표준 회신문조차 마련하지 않은 것으로 나타났다.
금융감독원은 28일 금융 민원·분쟁업무의 자율적 개선을 위해 모범관행을 제시하며 업계의 이행을 촉구했다.
금감원은 이날 금융권 소비자보호책임자(CCO) 및 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 민원·분쟁업무 모범관행 설명회를 열었다. 금감원이 금융회사 77곳을 대상으로 민원·분쟁 의사결정체계, 담당 인력·조직, 접수·처리절차 등을 점검한 결과 소비자 접근성, 인력 규모·전문성, 적극적 민원처리·사후관리 등이 미흡한 것으로 나타났다.
금감원이 마련한 모범관행에는 소비자보호부서(CCO)가 민원처리 의사결정권을 보유하고, 민원 심의위원회(협의체), 외부 자문위원회 등을 운영하도록 하는 내용이 담겼다. 또 충분한 민원·분쟁 처리인력과 콜센터 수용능력을 확보하고 민원·분쟁업무 시스템을 체계적으로 관리하도록 했다. 소비자들이 콜센터에서 장기간 전화 대기하고 있지 않도록 목표 대기 시간(최장 5분이내 등)을 정하고, 금융회사 앱이나 홈페이지에서 민원 신청을 쉽게 할 수 있도록 했다.
또한 분기 또는 반기마다 민원, 분쟁 사례와 제도 개선사항을 이사회에 보고하고, 최고경영자(CEO)와 임원 및 영업부서의 핵심성과지표(KPI)에 민원, 예방처리 관련 지표를 반영하도록 했다. 민원 발생 책임이 있는 임직원에 대해선 감점 등 책임을 부과하는 방안도 포함했다.
이찬진 금융감독원장은 이날 설명회에서 "금융소비자 피해·불편사항이 늘어나고 있지만 그간 금융권에서 민원처리·예방체계 구축을 필수 투자보다는 비용으로 인식해 충분한 인력·조직과 상담 인프라를 구축하는 데 미흡했다"고 지적했다.
지난해 접수 민원 중 74.8%가 자율조정대상(58.3%)과 직원 불친절이나 단순문의 등(16.5%)이었다. 이 원장은 "업계에 금융소비자가 보다 편리하게 민원·상담을 신청하도록 접근성을 개선하고 금융회사의 자체 민원·분쟁 처리역량을 강화해달라"고 주문했다. 또 임직원 핵심성과지표(KPI)에도 민원·분쟁 지표를 실질적으로 반영해 "금융회사 경영진의 '고객 최우선' 다짐이 조직 전반의 소비자보호 문화로 온전히 정착되도록 노력해달라"고 요청했다.
금감원은 모범관행 안착을 지원하는 한편 "민원·분쟁을 토대로 피해확산 방지 필요시 신속히 제도개선을 실시하는 등 민원·분쟁-감독·검사간 환류를 지속하겠다"고 밝혔다.
[email protected] 조은효 기자
