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"AI 판단 왜곡 우려… 소비자 제도 보완을" [제19회 국제보험산업심포지엄]

홍예지 기자, 조은효 기자, 김태일 기자, 박문수 기자, 서지윤 기자, 이현정 기자, 임상혁 기자, 이동혁 기자

파이낸셜뉴스

<강연> 손재희 보험연구원 소비자·디지털연구실 실장

"AI 판단 왜곡 우려… 소비자 제도 보완을" [제19회 국제보험산업심포지엄]

"인공지능(AI) 에이전트가 보험 상품을 고르고, 금융소비자는 최종 승인만 하면 된다. 이 같은 변화에 따라 기존 소비자 보호체계를 보완해 고객의 의사결정 왜곡을 막아야 한다."

손재희 보험연구원 소비자·디지털연구실장은 5일 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 제19회 국제보험산업심포지엄에서 "AI 에이전트는 금융소비자의 의사결정 체계를 바꾸고 있다"며 이같이 말했다. 손 실장은 "지금까지 소비자가 직접 상품 정보를 찾고 약관을 읽은 뒤 가입 여부를 결정했지만, AI 에이전트는 고객의 보장공백을 파악하고 시장을 검색해 적절한 상품을 고른다"며 "의사결정의 중심이 고객에서 AI 에이전트로 이동하고 고객은 최종 승인하는 역할만 맡게 된다"고 말했다.

문제는 현행 소비자 보호제도가 고객이 직접 설명을 듣고 상품을 선택한다는 전제로 설계됐다는 점이다. 그는 "AI 에이전트 환경에서는 공시와 약관을 AI가 읽고 소비자는 요약된 결과만 볼 수 있다"며 "제도는 그대로인데 제도가 작동하는 전제인 '사람 소비자'의 역할이 달라지고 있는 것"이라고 짚었다.

AI의 판단 과정과 책임 주체도 불분명하다. 이 같은 상황에서 고객이 AI에 위임한 범위를 명확히 하고, 중요한 결정은 사람이 확인하도록 하는 구조가 구축돼야 한다고 강조했다. 손 실장은 "AI 에이전트는 고객의 선택을 유리하게 만들 잠재력이 있다"며 "소비자의 선택권을 넓히면서 AI에 위임한 범위와 판단에 따른 책임을 실효성 있게 관리하는 데 방점이 찍혀야 한다"고 말했다.

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