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AI, 고객 유지부터 유입까지 충분히 기여 [제19회 국제보험산업심포지엄]

홍예지 기자, 조은효 기자, 김태일 기자, 박문수 기자, 서지윤 기자, 이현정 기자, 임상혁 기자, 이동혁 기자

파이낸셜뉴스

<강연> 지미 어우 볼트테크 EMEA 플랫폼·AI 제품관리 총괄

AI, 고객 유지부터 유입까지 충분히 기여 [제19회 국제보험산업심포지엄]

"인공지능(AI)이 반복적인 일을 담당하면 보험설계사는 더 높은 가치를 창출하는 업무와 고객 상담에 집중할 수 있다."

지미 어우 볼트테크 EMEA 플랫폼·AI 제품관리 총괄은 5일 서울 여의도 콘래드호텔에서 파이낸셜뉴스와 보험연구원이 공동 개최한 제19회 국제보험산업심포지엄에서 "AI가 업무 처리 속도를 높이는 동시에 기존 인력으로 대응하기 어려웠던 고객을 확보하고 추가 매출을 만드는 데도 기여할 수 있다"며 이같이 말했다. 볼트테크는 보험사와 다양한 분야의 파트너, 최종 고객을 연결하는 인슈어테크 기업으로 보험 업무 전반에 걸쳐 AI를 활용하고 있다.

지미 어우 총괄은 "미국의 자체 대리점에서 영업 AI를 활용한 결과 고객이 응답을 기다리다 끊는 비율이 42% 줄었다"며 "사람 상담원이 통화마다 투입해야 하는 시간도 줄어 같은 인력으로 처리할 수 있는 문의량이 증가했다"고 말했다. 볼트테크는 한국에서 신원확인 AI 에이전트를 도입했다. 지미 어우 총괄은 "정확성이 중요한 신원확인 업무에 AI 에이전트를 도입했다"며 "특정 업무를 수행하기 전 전화한 사람이 실제 계약자 본인인지, 적법한 권한을 가진 사람인지 확인하는 것"이라고 설명했다. AI를 통한 고객유지 활동도 새로운 매출 기회로 꼽았다. 그는 "임베디드 보험은 개별 계약금액이 작고 거래량이 많아 모든 고객을 대상으로 사람이 유지 활동을 하기에는 비용 부담이 크다"며 "AI를 활용하면 과거에는 경제성이 없어 접근하기 어려웠던 영역에서도 매출 기회를 확보할 수 있다"고 말했다.

보험금 청구 업무에서는 AI의 판단을 사람이 검증하는 구조를 강조했다. 특히 지미 어우 총괄은 AI 역량이 고도화될수록 보험 전문가의 역할이 커질 것으로 봤다. 그는 "AI 에이전트의 판단을 검증하고 개선하며 역량을 높이는 전문가가 될 수 있다"고 말했다.

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