보안 내세웠지만… 해외 금융·항공사 ‘AI 비서 차단’ 속내는 [이구순의 테크프리즘]

유나이티드항공 "AI의 항공권 예약 안돼"
이베이·아마존은 쇼핑몰 사이트 접근 막아
개인정보 노출 우려·안전 보장 등 명분
산업 주도권 AI 개발사에 뺏길까 우려

인공지능(AI) 비서가 사람 대신 상품을 검색하고 비교한 뒤 결제하는 모습이 낯설지 않은 시대가 됐다. 글로벌 빅테크들이 속속 AI 에이전트를 내놓으면서 AI비서가 이용자의 취향과 예산을 파악해 상품을 고르고, 항공권을 예약하는 것은 물론 금융 정보까지 관리하는 서비스가 대중화되고 있는 것이다.

그런데 기껏 일을 시켜놓은 AI비서들이 인터넷을 통해 서비스를 제공하는 기업들에게 문전박대 당하는 일이 속속 발생하고 있다. 대형 인터넷 쇼핑몰과 항공사, 금융권에서 개인정보 노출과 물리적 안전 보장이 명분이다.

AI 기술 전문가들은 "기존에 사람의 인터넷 검색과 결제에 맞춰 광고 모델과 정보활용 절차를 만든 인터넷 기업들이 AI에이전트 서비스 대중화 이후 AI기업에 고객 정보는 물론 상거래 주도권까지 넘겨주게 되는 상황을 꺼리는 것"이라고 분석하고 있다. AI 에이전트 대중화 시대 상거래의 주도권을 놓고 기존 산업계와 AI 산업의 갈등이 본격화되고 있는 셈이다.

■유나이티드 "AI비서는 항공권 예약 안돼"

미국 유나이티드항공은 지난 11일(현지시간) 외부 사업자가 만든 개인형 AI비서가 자사 웹사이트와 앱에 무단으로 접근하는 것을 제한하겠다고 발표했다. AI비서가 직접 유나이티드항공 시스템에 접근하는 것을 제한하는 것은 물론 여행사나 예약 중개업체를 거치는 방식까지 제한 대상에 포함한다.

유나이티드는 AI비서의 접근을 제한하는 이유에 대해 계정 보안과 항공 안전이다. 이용자가 AI에 로그인 정보를 제공하면 개인정보가 노출될 수 있고, AI의 판단 오류로 원치 않는 항공권 구매나 예약 변경, 마일리지 사용이 발생할 수 있다는 것이다. 항공기 탑승 수속 때 수하물에 위험물이 없다는 사실을 사람이 직접 확인해야 하는 절차도 사례로 들었다.

단 유나이티드는 '사전 허가 없이' 자사 서비스에 접속하는 외부 자동화 도구만 제한한다고 명시했다. 결국 AI비서의 항공권 예약 서비스에 활용하려면 유나이티드와 사전 협의해야 한다는 의지를 내놓은 셈이다.

대형 쇼핑몰도 AI비서에 문턱을 높이고 있다. 등장하자마자 전세계에서 인기를 끌고 있는 메타의 AI비서 '뮤즈'는 최근 이베이의 상품 목록과 가격, 배송 정보를 제대로 읽어내지 못하는 오류를 겪고 있다. 이에 대해 이베이는 무단 데이터 수집과 AI 학습 목적의 접근을 제한하고 있다고 설명했다. 이베이는 이미 사람의 확인 없이 AI가 자동으로 주문하는 것을 이용약관으로 제한하고 있다. 아마존 역시 '뮤즈'의 아마존 시스템 접근을 차단한다고 공식 발표한 바 있다.

■AI비서 금융거래도 제한

금융권의 경계심은 더욱 크다. JP모건체이스의 제이미 다이먼 최고경영자(CEO)는 지난달 "메타의 뮤즈와 인스팅트 같은 외부 AI 에이전트가 고객 계좌에 접근하는 것을 허용하지 않겠다"고 공언했다. 은행 이용자가 은행 비밀번호를 AI에 제공하고 AI가 고객인 것처럼 로그인하는 방식이 보안과 책임 측면에서 위험하다는게 이유다.

JP모건체이스 역시 사전 승인된 응용프로그램 인터페이스(API)를 통한 접근은 이용자의 동의와 정해진 절차를 전제로 허용할 수 있다고 설명했다. AI 에이전트를 개발할 때 로그인 기능은 물론 거래별 승인, 접근 권한 관리, 사고 발생 시 책임 규칙까지 은행과 협의가 전제돼야 한다는 것이다.

■AI 비서의 등장, 새로운 유통 질서의 시작

기존 기업들이 AI비서를 문전박대하는 대외적 명분은 일단 보안이다. 허용되지 않은 외부 AI가 시스템에 접근할 경우 시스템 보안과 해킹 위협이 커진다는 것이다.

그러나 전문가들은 AI가 여러 쇼핑몰의 상품 가격과 배송비를 한꺼번에 비교해 가장 유리한 판매자를 선택하는 시대가 되면 광고와 검색 노출을 통해 고객을 유인하던 기존 기업들의 사업모델이 흔들릴 수 있다는 우려가 AI비서를 제한하는 속내라고 분석하고 있다. AI비서 대중화가 산업의 유통질서를 바꿀 수 있다는 것이다.

올 초 맥킨지는 "은행 이용자가 AI비서에 금융 관리를 맡기면 은행 앱을 열거나 콜센터에 연락할 필요가 없어질 수 있다"며 "향후 3~5년 안에 AI 에이전트가 은행 이용의 주요 접점이 되면서 은행이 고객 관계에서 주도권을 잃을 가능성이 있다"고 분석했다.

AI비서가 여러 금융사의 예금 금리와 수수료를 비교해 고객에게 더 유리한 상품으로 이동하도록 조언할 경우 기존 이용자를 붙잡기 위한 비용이 커지는 것은 물론 거래의 주도권을 AI개발사에 넘겨줄 수 있다는 밖에 없다는 것이다.

쇼핑몰별 역시 AI비서가 가격과 배송비를 따져 구매까지 마친다면 기존 사업자는 고객의 방문 기회 뿐 아니라 맞춤형 상품 추천, 광고 노출, 교차판매를 통해 수익을 창출할 기회를 잃고 플랫폼이 누리던 정보와 거래의 우위도 내주게 된다는 게 기존 산업계의 최대 고민으로 부상하고 있는 셈이다.

[email protected] 이구순 IT대기자