은행 앱 차별화 막는 규제·보안 '족쇄'

모바일뱅킹 만족도 분석 62~74점 도토리 키재기 신한S뱅크 74점 최고점 다운로드는 농협銀 최다
사용자 맞춤형 화면 등 은행 앱 대대적 개편 바람 보안 우려에 한계 지적도

비슷한 금융상품과 서비스로 '붕어빵' 이라는 비판을 받아왔던 국내 은행의 모바일뱅킹 서비스 만족도도 은행간 큰 차이가 없는 것으로 나타났다. 은행 점포를 찾는 대면 거래 비중이 10%로 떨어진 상황에서 '손안의 은행'이라 불리는 은행 앱 경쟁도 치열해질 전망이다.

■은행 앱 만족도 거기서 거기

30일 구글.애플의 앱 장터 등에 따르면 주요 시중은행 모바일뱅킹 앱의 만족도는 100점 만점 기준으로 62~74점으로 은행간 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.

소비자 만족도가 가장 높은 은행 앱은 '신한S뱅크' 앱으로 구글 안드로이드 마켓 기준으로 74점이었다. 이어 농협은행과 KEB하나은행이 72점으로 뒤를 이었고, 우리은행(70점), 국민은행(64점), 기업은행(62점) 순이었다.

은행별 앱 다운로드수는 구글과 애플을 합쳐 농협은행이 약 1360만건으로 가장 많았다. 국민은행 1250만건, 신한은행 1010만건, 우리은행 520만건, KEB하나 430만건, 기업은행 190만건으로 뒤를 이었다. 기업은행 관계자는 "최근 은행 앱을 업데이트해 새로 출시하면서 평점이 낮은 것으로 보인다"며 "다운로드 수도 개편 전까지 합치면 460만건 수준"이라고 말했다.

이용자들의 불만사항은 대체로 스마트폰 기종 및 앱 업데이트에 따른 이용 장애 문제였다. 또 공인인증서 오류, 로그인 오류, 앱 속도 저하, 과도한 개인정보 요구 등도 불만으로 지적됐다.

은행들은 인터넷뱅킹과 모바일 뱅킹 등 비대면거래 고객 비중이 최근 1~2년간 90%로 증가하면서 비대면 고객 유치 방안에 대해 고심하고 있다. 특히 이달 30일 시작되는 계좌이동제(통신비 등 각종 자동이체를 손쉽게 바꿔주는 것)와 내년 상반기 출범을 앞둔 인터넷전문은행이 출연하면 은행간 고객 유치 경쟁은 더 치열해질 전망이다.

고객의 은행 이용 방식이 점포 방문에서 '클릭'과 '터치'로 변하면 은행 갈아타기가 점점 쉬워지고 있기 때문이다.

시중은행 한 관계자는 "현재 비대면 거래에서 스마트폰이 차지하는 비중은 6:4~7:3정도로 이미 인터넷뱅킹을 넘어섰다"며 "각종 규제에 막혀서 그렇지 기술적으로 손안의 은행인 스마트폰에서 은행의 모든 서비스가 가능하다"고 말했다.

■문제는 차별화

은행들도 오프라인 점포 차별화는 물론 은행 앱, 자동화기기(CD.ATM) 등에도 각종 새로운 서비스를 도입하고 있다.

경남은행은 지난 6월 시중은행 중 처음으로 자동화기기 디자인을 전면 개편했다.

현재 은행에 상관없이 천편일률적인 화면대신 고객의 사용 패턴을 분석해 자주 사용하는 예금, 출금 등을 첫 화면에 크게 보여주는 방식이다.

이미 미국의 대형은행인 웰스파고은행의 경우 사용자 개개인의 패턴을 분석한 ATM화면을 보여주고 있다. 고객이 최근 3달간 60달러를 출금했다면 첫 화면에 '60달러 출금' 버튼을 보여주는 식이다.

경남은행의 경우 개별 고객 맞춤형은 아니지만 전체 소비자를 대상으로 고객 편의성을 한 단계 높였다는 평가다.

국민은행도 오는 12월 3일 스마트뱅킹 앱을 대대적으로 개편할 예정이다. 국민은행 스마트금융부 관계자는 "사용자인터페이스(UX)와 경험(UI)을 소비자 친화적으로 바꿀 것"이라며 "기존에 7~8단계의 클릭이 필요했다면 앞으로는 3~4단계로 줄일 것"이라고 말했다.

하지만 은행 모바일 앱의 경우 보안 등의 문제로 큰 차별화는 쉽지 않다. 농협은행 및 국민은행 관계자는 "개인 맞춤형 화면을 제공하는 은행 앱은 보안성과 안정성이 떨어질 수 있다"며 "은행앱과 비슷한 사이트를 만드는 파밍 등의 금융사기 위험성도 있어 현실화가 어려울 것"이라고 말했다.

hwlee@fnnews.com 이환주 기자