오션뷰라더니 '절벽 뷰'..광고와 다른 객실, 환불 요청했더니 [소비의 정석]
fn·한국소비자원 공동기획
'전 객실 오션뷰' 호텔, 안내와 다른 객실 조망
분쟁조정위, 민법상 채무불이행 규정 적용
숙박대금의 20%인 5만6200원 배상 결정
[파이낸셜뉴스] #. "전 객실 오션뷰라더니, 절벽밖에 안 보이잖아요."
20대 A씨는 부모님의 여행을 위해 강원도 한 호텔의 객실을 예약했다. 호텔 홈페이지에는 '전 객실 오션뷰'라는 문구와 함께 탁 트인 바다 전망 사진이 게시돼 있었다. 객실 요금은 28만1000원. 부모님에게 특별한 여행을 선물하고 싶었던 A씨는 광고를 믿고 예약했다.
하지만 체크인 후 들뜬 마음으로 객실에 들어가자 창밖으로는 절벽과 나무가 시야를 가리고 있었다. 바다는 아주 일부만 보였다. A씨는 호텔 측에 항의하며 숙박요금 전액 환급을 요구했지만, 호텔은 "일부라도 바다가 보이는 만큼 오션뷰 객실이 맞다"며 거부했다.
14일 한국소비자원에 따르면 최근 숙박 예약이 온라인 중심으로 이뤄지면서 객실 전망이나 시설 상태가 광고와 다르다는 이유로 발생하는 분쟁이 꾸준히 이어지고 있다.
이번 사건의 쟁점은 호텔이 안내한 '전 객실 오션뷰' 표현이 실제 객실 상태와 부합하는지였다. 소비자원 소비자분쟁조정위원회는 호텔 홈페이지에 게시된 객실 사진과 실제 객실 조망 상태를 비교한 결과, 일반 소비자가 광고를 보고 기대하는 오션뷰 객실과는 차이가 있다고 판단했다.
호텔 측은 객실에서 일부라도 바다가 보이는 만큼 오션뷰 객실이라는 주장과 함께 일반 객실과 오션뷰 객실의 가격 차이인 2만2000원 정도만 보상할 수 있다고 맞섰다. 그러나 위원회는 객실 조망이 광고 사진과 현저히 달라 소비자가 홈페이지 안내와 다른 서비스를 제공받았다고 봤다.
분쟁조정위원회는 이 사안에 민법상 채무불이행 관련 규정을 적용해 호텔이 광고를 통해 약속한 수준의 객실 전망을 제공하지 못한 책임이 있다고 판단했다. 다만, 소비자가 실제로 해당 객실에서 숙박을 마쳤고, 객실 자체를 이용하지 못한 것은 아닌 점 등을 고려했다. 이에 전액 환급 대신 숙박요금의 20%인 5만6200원을 배상하는 것이 적절하다고 결정했다.
소비자원 관계자는 "숙박 계약 체결 시에는 환불 규정과 위약금 관련 고지사항을 확인하고 이용 일정, 이용 인원, 숙박시설 정보 등을 정확하게 확인해야 한다"며 "분쟁을 예방하기 위해 예약 확정서나 예약 내역 등 증빙자료를 보관해 둘 필요가 있다"고 말했다.
localplace@fnnews.com 김현지 기자
