"3시간 만에 취소했는데 '환불 불가'"…휴가철 앞두고 숙박 예약 피해 속출
[파이낸셜뉴스] 여름 휴가철을 앞두고 온라인 숙박 예약 관련 소비자 피해가 급증하는 것으로 나타났다. 특히 숙박 관련 분쟁 10건 중 7건 이상이 온라인 숙박플랫폼에서 발생했고, '환불 불가 상품'을 둘러싼 분쟁이 가장 많은 것으로 조사됐다.
19일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2023~2025년) 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 총 6224건으로 매년 증가세를 보였다. 지난해 접수 건수는 2662건으로 전년 대비 38.7% 급증했다. 전체 피해의 약 21.6%는 여름 휴가 성수기인 7~8월에 집중됐다.
거래 유형별로는 온라인 숙박플랫폼 관련 피해가 4531건으로 전체의 72.8%를 차지했다. 소비자들이 숙소에 직접 예약하기보다 플랫폼을 통해 숙박상품을 구매하는 비중이 높아지면서 관련 분쟁도 늘어난 것으로 분석된다.
피해 유형은 예약 취소 과정에서 집중됐다. 신청 이유를 분석한 결과 '계약해제·해지' 관련 분쟁이 65.5%(4079건)로 가장 많았고, '계약불이행·불완전이행' 22.0%(1370건), '표시광고 미흡' 8.2%(511건) 순이었다.
특히 계약해제·해지 분쟁 가운데 44.3%(1806건)는 '환불 불가 상품' 관련이었다. 소비자가 환불 불가로 표시된 상품을 예약한 뒤 취소와 환불을 요청했지만 사업자가 약관을 근거로 거부한 사례가 대부분이었다. 해당 유형은 최근 3년 연속 계약해제·해지 분쟁의 40% 이상을 차지했다.
실제 사례를 보면 한 소비자는 온라인 숙박플랫폼에서 12만원 상당의 환불 불가 호텔 상품을 예약한 뒤 3시간 만에 취소를 요청했지만 환불을 받지 못했다. 숙소에 도착했지만 오버부킹으로 객실을 제공받지 못한 사례도 접수됐다.
다만 현행 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률'에 따르면 온라인 플랫폼에서 물품이나 서비스를 구매한 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내 청약철회를 할 수 있다. 소비자원은 많은 플랫폼 사업자가 환불 불가 약관을 이유로 청약철회를 거절하고 있어 계약 체결 전 관련 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 설명했다.
한국소비자원 관계자는 "숙박시설 이용계약 체결 시 사업자가 게시한 환불 조항의 세부 내용을 확인하고 이용 일정, 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인해야 한다"며 "분쟁에 대비해 예약 확정서 또는 예약 내역을 보관해야 한다"고 당부했다.
localplace@fnnews.com 김현지 기자
